去年下半年，呈現負成長的日本百貨業業績，從年底起受惠於寒冷天氣，營業額終於漲了2.2%，不過就長期來看，百貨業表現越來越不如業績穩定成長的虛擬購物商城，為了挽救衰退業績，日本百貨業最近主打面對面、更貼心精緻的購物服務，要與網購業者做出區隔。
NHK記者：「這裡是東京都內的百貨，暌違7個月，業績正成長，拜11月低溫所賜，大衣、圍巾等商品賣得嚇嚇叫。」
近年業績低迷的日本百貨，去年年底前似乎嗅到回春跡象，這家業者冬裝銷量漲了3.4%，鞋子、包包等配件，同樣多了5.2%的業績，不過長期來看，整體百貨營收還是連年減少。
反觀網路購物、電視購物等虛擬購物平台，業績卻直線上升，2011年甚至超越百貨業者，不想被壓著打，各家百貨業者推出特有服務，要扳回一城。百貨公司員工：「我們都是甜點客服人員。」
百貨甜點區新進駐甜點客服人員，專門解決顧客各種買東西的疑難雜症。顧客：「長度大概像這樣，有波浪的形狀。」
像這位老太太忘了商品名字，卻對記憶中的美味念念不忘，憑著蛛絲馬跡，甜點客服人員耐心打電話，一一跟店家確認，最後終於幫她找到朝思暮想的味道。顧客：「幫了我一個大忙，尤其我又拄著拐杖，真感謝。」
有的百貨賣場則是強調更精緻的周邊服務。NHK記者：「請問這邊是？」工作人員：「這區負責『料理』鞋子。」NHK記者：「料理？」工作人員：「沒錯。」
打扮就像大廚師，不過他們料理的不是食物，而是鞋子，幫客人換底、調整鞋跟高度，就是工作。顧客：「感覺比剛剛更好穿耶。」
提升服務質感，讓這間百貨的鞋子賣場，11月份業績成長4成，百貨商品琳瑯滿目，如果你摸不著頭緒，還有顧問幫你打理。NHK記者：「我想找件大衣。」
只要提前預約，這家百貨就會安排專門人員，依照客人需求，介紹店內各種廠牌各種款式，提供專業意見做參考。市場研究員：「(會有)購物的認同感和充實感，這跟自己上網路購物按滑鼠買東西，是截然不同的購物體驗。」
抓住百貨賣場特點，回歸服務本身，打出更好更貼心的顧客服務，成了日本景氣寒冬中，百貨業求生的一大關鍵。
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