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  • 02
  • Dec
  • 2014

【FOCUS新聞】紐約市民熱線311 整合四千市政資源

2014/12/02 22:49

▲(圖/達志影像/美聯社)

結合大數據應用,讓城市管理智慧化,是目前國際的大趨勢,這當中做得最積極的是紐約市,它們從最貼近市民生活的「市民熱線」著手,設計了「311」這個號碼,除了火警打911之外,其他任何問題都可以打「311」通報,藉此結合300個市府單位,4000種服務,提升行政效率,更透過一天5萬通的電話通報統計,改善施政,進而設立「數據分析官」這個職位,透過分析市府掌握的統計資料,從房屋管線安檢,到查緝餐廳違法傾倒廢油,預先揪出問題所在,堪稱是數位時代的福爾摩斯。


這是一個850萬人的城市,人多問題自然多,為了有效解決紐約客千奇百怪的需求,紐約市府打造了一個全方位的市民客服中心。通報電話實況:「感謝您撥打311,我是艾利克斯,有什麼能幫你的嗎?艾利克斯我需要幫忙,我的手機掉了,我的iPhone。」

手機搞丟也能打市府求救,不僅便民,更為了提升行政效率,紐約市把300個行政單位,4000種市政服務資源,全整合成一個電話號碼,任何疑難雜症,打311一通搞定 。紐約客:「例如我的鄰居很吵,在開派對,你可以打311,通報這種噪音。」

紐約客:「在布魯克林很多車子停在路邊,很討厭,如果想穿越停在路邊的車子,所以我打311,它們幫我轉到警察局。」

打311一樣能達到報警作用,紐約客被教育,除非火警攸關生死,不要亂打911,據統計2003到2009六年間,311讓紐約的緊急通報電話911,減少4百萬通的負擔。

網路小組:「你可以提供詳細狀況,比如(鄰居)電視在晚上10點以後還很大聲。」

除了打電話,也可利用手機app申訴,甚至透過社群網站,直接線上跟311人員互動。這套整合通報系統,24小時全年無休,450個服務人員,能應對180種語言,就是要讓紐約人申訴無障礙。公關主任夏琳湯普森:「在有311之前,其實非常的混亂,民眾不知道要打給哪個單位,所以311做的是,減輕顧客(市民)負擔,平均我們一天要接聽5萬通電話。」

透過投訴統計,通報內容分析,紐約市府更把民眾的「不滿」,轉化成施政重點,例如根據過去2000多通抱怨電話,紐約市成立了路平大隊,重鋪幾條路,修了多少坑洞,成果每天在官網上更新。

NYC311總監喬莫里索:「所有的市府資訊,除了我們接聽投訴的人員可以取得,大眾也能透過應用程式介面(API)上取得,我們想要鼓勵更多人變成開發者,APP開發者能有機會使用市府資訊,創造他們自己的APP,利用我們的數據資料。」

政府資訊透明化,把數據視覺化,在NASA實驗室工作的Bill,利用紐約市府的open data,寫了這個手機APP,完成碩士論文。只要把手機鏡頭對準紐約地鐵圖移動,每個車站的乘客流量,附近人口密度,甚至是居民收入,全部一目了然。

TunnelVision開發者比爾林德米爾:「當我們在等車的時候,我們背後總是有這張地圖,這讓我們有個很好的藉口,轉向這張圖,看看這些我們熟悉的車站,得到一些統計學資料,例如這是紐約市的房價,當你停在特定的車站,你可以看到這條線,顯示這裡跟紐約其他地區比起來,房價有多貴。」

枯燥的統計資料,用創意重新包裝,這股大數據新浪潮,正在扭轉這個世界一級大都會的管理邏輯。光是曼哈頓,就有60多萬個人孔蓋,而這些公共安全的不定時炸彈要怎麼查,靠紐約數據官的大數據分析。數據分析官,這是紐約市府獨有的行政職位,從維修人孔蓋到樓房管線安檢,甚至是查緝餐廳違法傾倒廢油,全靠他們分析數據,揪出問題所在,堪稱數位時代的福爾摩斯。

紐約市首席數據分析官歐布萊恩:「例如紐約市(每年)有20000個房屋非法使用投訴,而我的工作就像是大海撈針一樣,根據我們蒐集的大量資料,釐清哪些是比較嚴重的。」

善用海量資料,從中挖掘解決方案,大數據時代的市政管理,變得像辦案一樣鬥智,卻是精簡人力,有效執行,最科學方法。所以,看似紛亂的紐約街頭,其實正靠著科技的力量,默默維持秩序。
更新時間:2016/05/16 07:06

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