客人永遠是對的，這一句話讓不少服務業者，有苦也只能往肚子裡吞！在百貨公司擔任樓管，樓層的大小事，都是樓管負責，小到價目表沒擺正，大到處理消費糾紛，樓管都要站在第一線！高雄就有百貨樓管透露，平均1個月要處理10幾次糾紛，每次糾紛發生，不管是商品、服務人員還是客人的錯，大前提都以滿足消費者需求為主，如果客人真的無法溝通，才會尋求法律解決！
百貨女顧客：「豈有此理，我來換貨，叫顧客親自去拿東西換貨。」
女顧客在櫃檯前破口大罵，收銀人員怎麼解釋都不對。
櫃姐：「每天都會來。」
同樣在百貨公司，女顧客買了衣服想退被拒絕，竟然連續幾天拿著自製海報在櫃位前抗議，樓管出面制止都沒用，最後百貨公司只好報警。
客人：「你給我注意一點，怎樣，不高興喔！」
每次只要消費者和銷售人員有爭執，樓管就要出面協調。像是這一位26歲的劉小姐，擔任樓管4年，最高紀錄1天處理5件客訴，雖然背後曾經被客人罵到躲在廁所哭，但是站在第一線，無論如何都要ㄍㄧㄥ住。
夢時代樓管劉珮吟：「我們這邊立場站得住腳的話，最後真的沒辦法的話，我們可能就會尋求法律途徑。」
依照百貨業處理消費糾紛的標準程序，一到現場首先就是要安撫客人的情緒，接下來了解事情始末之後，不管是商品、服務人員或是客人的錯，主要都還是希望能以滿足消費者的需求為前提，如果客人真的無法溝通，逼不得已才會尋求法律途徑來解決。
夢時代百貨公關唐晞宇：「每個月11或12件左右的客訴，從商品的瑕疵不滿意之外，甚至小朋友不小心，在賣場裡面受傷。」
樓管最重要的工作，就是要處理負責樓層所有櫃位的大小事，平常巡樓，像是櫃位的價目表沒有擺好，陳設不整齊，甚至連業績好不好，都要每天關心。但是還是以處理消費糾紛，讓他們壓力最大，或許是這一句「客人永遠是對的」，讓服務業面對消費者，似乎再委屈也得往肚子裡吞。
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