▲圖片來源/轉自經理人
(作者/謝馨慧:現為奧美公關(台灣 / 福建)董事總經理。英國雷丁大學(University of Reading)國際管理碩士。)
●第一象限:別人看得見的行為,它會直接影響你的表現。
謝馨慧解釋:「簡單來說,就是應對進退。」這些禮儀別人都能看出來。
謝馨慧跟同仁吃飯時,就會看哪些同仁懂得照顧其他人,看到有人沒水,會主動請服務生加水;點菜時,會等其他人點完才點,這些都是得體的應對進退。
其他職場上常見的應對還包括:
1.與人一對一互動時,要有 4~6 成的時間保持眼神交流
2.使用 e-mail、Line、臉書,要習慣打「請」和「謝謝」
3.不要使用過多可愛的圖。尤其跟客戶溝通時,貼圖反而讓人覺得不專業。
●第四象限:別人對你的外在形象,像是妝容、衣著、肢體語言。
謝馨慧以奧美顧問為例解釋,假使一個小時要 3000 元顧問費,客戶心裡自然會期待得到 3000 塊的服務,而穿著又是初見面傳遞的第一個訊息。
如果服裝看起來不值那個價錢,自然會讓客戶對整個服務產生疑慮;肢體語言最常見的就是雙手抱胸,這個動作會讓客戶疑惑你是表示認同還是不認同。
●當禮儀內化成習慣,制式禮節就變得可有可無
練好應對進退,具備專業形象後,接著要修練內在,提升氣質。這部分的練習別人不會知道,也可能看不出來。但長期的練習,卻能顯著改變你給人的感覺。比如說,在第二象限中,都是些無形的特質,包含態度、修養,和脾氣,這些會間接影響你表現在外的一舉一動。
像脾氣不好的人,容易社群媒體上發洩情緒。謝馨慧自己常在網路上發狀態之前,會先思考:「發洩完,問題會解決嗎?」如果不會,等於什麼都沒改變,不如把時間放在如何解決問題上。
●第三象限的練習別人同樣看不見,但成果會影響別人對你的印象
謝馨慧舉例說,「你挑臉書大頭照,會不會挑你認為最討人喜歡的一張,那為何日常生活不擺出你準備好、最棒的笑顏。」平常在家多照鏡子,找出自己最棒的笑容,讓人感受你的親和力。
另外,謝馨慧強調拒絕也要練習。舉例來說,在周五快下班時接到客戶電話,交代新任務,不做他們會生氣,很難說不。
謝馨慧就會事先想好藉口,像是「一例一休」,要 3 個工作天才能完成,無法立刻處理。其實站在客戶想,他也不想加班,只是問題不處理老闆會怪他。所以「在事情不緊急的情況下,你得幫他想一個合理的藉口,一般客戶都會妥協。」
當你懂得利用上述方法強化自己的一言一行,隨著持續落實,就能與人建立深厚的信任關係。
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1.直呼客戶「XX姐」,其實不禮貌?好業務一定會避開的8大禁忌
●本文為作者評論意見並授權刊登,不代表TVBS立場。
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