●孕婦小姐的莫名要求

這是一班777的飛機，頭等艙和商務艙客滿，經濟艙還有零星幾個空位。

我是當班的座艙長，由於是前往台北，在廣播中，我提到自己來自台灣，可以用中文溝通。畢竟是飛自己的家鄉，希望讓機上的乘客多安心一些，如果有任何需要協助的地方，不需要擔心語言上的障礙。

起飛後，達到了巡航高度，各艙等開始要準備餐點服務了。當我剛跨過商務艙，要前往經濟艙時，有位小姐攔下了我。她看起來不到30歲，聽口音是台灣人。

「小姐，不知您有什麼地方需要協助嗎？」我問。

「你是座艙長？」她反問我。

「是的，我是本班的座艙長空中老爺。有什麼可以替您服務的嗎？」

她說：「我有事必須向你反映。」

「這樣啊，那方便借一步到我們的廚房說嗎？以免打擾到其他乘客。」我做出回應。

在飛機上，遇到乘客有問題要反映時，我通常會請他們到廚房大肆抱怨發洩，而不是在機艙走道大小聲，以免影響到其他乘客。但這位小姐似乎是一定要所有乘客都聽到她的訴求，所以堅持在商務艙的走道陳情，我也只好順著她的意。

她說：「我是孕婦！」

「是喔，真的看不出來，您的身材還是很美好。不過如果懷孕是您想要的，那真的要恭喜您。」

我回以祝福。

她又說：「我是孕婦！我懷孕4個月了！」

「那很好，很棒，恭喜您。」

我也再次祝福。

小姐有點不耐煩，口氣很不好地說：「我是孕婦！我是孕婦！我是孕婦！我應該坐在商務艙。你們商務艙應該有博愛座是讓孕婦坐的啊！你怎麼沒安排我坐到商務艙？！」

小姐說得莫名其妙，我也聽得糊塗了。

●博愛座（priority seat）≠商務艙的priority（優先權）

「商務艙？博愛座？是啊，商務艙乘客是比經濟艙有更多的priority（優先權），因為他們都有付較多的錢。至於您所謂捷運上的『博愛座』（priority seat），和商務艙有priority是不同的。」

我終於明白了小姐說的「博愛座」，但試著化解不必要的尷尬。

她大聲說：「我是孕婦！孕婦很辛苦的，你不知道嗎？」

小姐，孕婦真的很辛苦，但是讓你懷孕的不是我啊！你這樣動怒會影響到肚子裡的小baby喔！有什麼需要幫忙的，請你好好說。

她繼續說：「我是孕婦！搭別家航空公司，他們的商務艙都有博愛座，他們會因為我是孕婦，讓我坐在商務艙。可是你們公司怎麼服務這樣差，完全沒有把我放在商務艙的博愛座，還要我親自來這裡和你吵。服務太爛了，我一定要投訴你們公司！」

你就直說想要免費升等到商務艙吧，還玩這一套！

「小姐，別家航空公司怎樣對您，我是不清楚。但是，我或者機上的所有工作人員都沒有人知道您是孕婦。還有，機上是有商務艙，但沒有博愛座，這點您可能有誤解喔！」

其實和你說這麼多幹什麼？你就是來「盧」的啊！但基於專業又不願造成糾紛，我還是耐心地恭敬回答。

她仍然堅持著說：「我是孕婦！你們有沒有同理心？有沒有同情心？讓我坐在那狹小的經濟艙，很不舒服耶！」

我解釋：「您看到了，這商務艙每個位子都坐了人，這每個座位都是他們多付費才能享用的舒適位子。為了您小寶貝的安全舒適，建議您下次搭飛機時，可以買商務艙的座位喔！」

●幽默廣播，讓寶媽咪知難而退

眼看用了所有招數，就是沒有機會坐到舒服的商務艙，她為了自己的利益，指著我更大聲地說：「我是孕婦，我是孕婦耶！這些坐在商務艙的人竟然一點同情心都沒有，沒有人要讓位給我這可憐的孕婦。你去給我廣播！去尋找有愛心、願意讓位的好人。我不相信，一定有人會讓位的。」

我勸說：「小姐，這樣的廣播不是太恰當。我沒有任何權力去要求乘客讓座給您，這是他們多花錢才可以享受到的啊！」

但不管我說得再多，這位小姐還是很任性，很霸氣。

「我不管，我是孕婦！你們應該要有同情心讓我坐在博愛座。去給我廣播，一定有人會讓位。我是孕婦！」

這種莫名其妙的廣播可能會讓商務艙的乘客不悅，而且這真是不專業的廣播。但眼前這位很「盧」的孕婦小姐，光靠柔性勸阻似乎無法讓她打退堂鼓，回到屬於她的經濟艙座位去……好吧！我們這家老美航空也沒特別規定什麼廣播不能做的。

我向她確認：「小姐，您確定要我做這樣的廣播嗎？」

我心想：等一下被打臉的是你自己。

她回答：「去給我廣播！我不相信你們這些人這麼沒有同理心，不願讓個博愛座給我這個孕婦。」

她指著商務艙的乘客說。看得出來，商務艙的旅客們也對這位小姐的言行覺得反感。

好吧，既然這位小姐自己不怕丟臉，我就應她的要求，在商務艙做了中、英文廣播：「各位商務艙的旅客，目前有位來自經濟艙、懷胎4個月的孕婦小姐，基於讓她的胎兒感到舒適，必須乘坐商務艙的博愛座。任何善心人士願意讓位的話，這名4個月的胎兒及寶寶的媽咪會無限感激。」

我試著用「胎兒會感激」（the fetus will thank you）這種比較俏皮的用字、比較幽默的方式，希望不會讓商務艙的乘客太反感。

或許有人覺得這麼做極度不專業、不恰當，但是沒見過的、沒聽過的並不代表就是錯的，而在那當下，這是我覺得可以讓這名乘客知難而退的方式。

果然，商務艙的乘客們七嘴八舌地交談起來：

「她瘋了嗎？商務艙哪有什麼博愛座？」

「The fetus will thank you? Cute!」（胎兒會感激你？太可愛了！）

「我們付錢的為什麼要讓座？」

「孕婦，所以呢？為了舒適及胎兒安全，應該自己買商務艙的座位啊！莫名其妙！」

「Priority seat in business class for pregnant lady? Crazy!」（商務艙有博愛座讓位給孕婦？她瘋了！）

商務艙裡有美國人、日本人和台灣人，全程目睹了孕婦小姐的爭執並聽到廣播，反應相當不好──寶媽咪啊！你看到了，飛機上沒有博愛座。

最後，這些負面的輿論讓孕婦小姐知難而退，有點羞愧地回到了自己在經濟艙的座位。

【空中服務的延伸智慧】追加協助

由於當天經濟艙沒有客滿，為了4個月大的胎兒安全及舒適著想，我調出了一排三個空位給孕婦小姐坐。雖然無法滿足乘客千奇百怪的要求，但取而代之以另一種合理的服務方式，讓乘客覺得「空服員並不是沒有幫你喔」，這也是一種服務技巧。

這樣的協助，讓她在尷尬之餘並沒有太受傷，最後平靜地回到台北。

（ 作者 ／ 空中老爺：一位美籍航空公司的資深座艙長。提到最喜歡、也最熟悉的航空服務工作，談空中飛人的生活點滴，那可有說不完的故事。他透過體貼的心意和敏銳的觀察，認真地、溫柔地替擦身而過的旅客，刻劃出他們令人難忘的身影。在「空中老爺的日常」粉絲團裡，他與3萬多名粉絲分享服務點滴，並希望藉此將可貴的「同理心」發散出去，傳遞至你我內心。)

>>本文出自《空中老爺的日常》一書

●本文為作者評論意見並授權刊登，不代表TVBS立場。

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