呂律師您好，很抱歉百忙之中冒昧打擾您，我從事服務業已經6年多，這幾年來見識了許多台灣人誇張無理的奧客行徑，大多時候明明是客人自己的問題，卻怪罪到我們身上，甚至扭曲事實、黑的都可以講成白的，根本有理說不清。

也有不少人認為花錢就是老大、一定要達到他們的要求、對我們予取予求；只要我們被客人抓住一點小把柄、就會被客人無限上綱要求賠償。

很多人都會說「鬼島不意外」、叫我不要放在心上，但遇到奧客還是會憤怒難耐，甚至只是聽同事們的遭遇不是親身經歷，也會憤恨不平。

呂律師想請教您，這種貪小便宜、花錢就是大爺、不尊重專業、自以為是又死要面子的心態，究竟是怎麼養成的？

是台灣幾十年來的教育出了什麼問題嗎？未來又該如何教育孩子、避免他們成為別人口中的「奧客」？

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這位施主，面臨所謂的奧州客人，先別嗔怒。身為一個施主，你要知道，身處服務業，就要有身為施主的覺悟。

你必須布施餓鬼眾生、廣修人間善緣，還得協助老闆招財進寶，你不當施主，誰當施主？

但是，施主，你有幾個業障要克服，沒有克服之前，先別忙著談教育，因為你得先消除自己的業障，才能算清楚這筆帳。

1.顧客不是永遠對的。

不知道是哪個奴才發明，「顧客永遠是對的」這句話，如果顧客永遠是對的，那麼他自己就可以解決問題，何必要你來處理？他肯定有事情無法解決才要拜託你，所以他不會是對的，你才是對的。

更何況，如果不合理的要求，那就更不可能是對的，沒有一定要接客這種事。

2.不要為了一棵樹，毀了整片森林。

每天有一百個客戶來，大概只會有幾個是奇怪的客人，但是會有大多數的客人給你鼓勵。

春城無處不飛花，既然進了春天的城裡，肯定會看到飛花，台灣人其實算是客氣的，如果真的很不幸遇到幾個，就把所有的客戶當作一般黑，這也太不公平。

看看其他人因為你的服務而綻放的笑臉，其實你會覺得這份工作很值得。

3.客戶不是全然的寵物，你也不是永遠的奴才。

奧客很多時候是自己寵出來的，你不能把對方寵壞以後，再說對方太壞了，畢竟好的客戶不只能給你錢，還能給你成就感與開心。

所以，你要以專業照顧客戶，把他們的角色定位於主子與寵物之間，就像貓跟人類的關係一樣，這樣才能取得兩者的平衡。

貓咪養得好，客戶沒煩惱，這有聽過吧？

4.反求諸己，分辨謾罵與建議。

你得分清楚，到底他是奧客，或者你才是無良店家。

服務業要經常反省自己究竟有沒有做錯，有時候客戶機車，真的是因為你做得不好，不要把所有人都歸類成奧客，這樣不好。

記得一句廣告詞嗎：「如果我做得好，請告訴你的朋友。如果我做得不好，請告訴我。」

5.幽默不是插科打諢，而是對挫折時的優雅身段。

真的遇到糟糕的客戶，要怎麼辦？你要幽默以對。畢竟人生不是好事多，而是鳥事多。

面對這麼多的鳥事，你本來就應該盡量幽默以對。不過請記得，服務業的幽默是酸自己，而不是酸別人，酸別人這種事，叫做政治。

6.據理得力爭，得理要饒人。

身為服務業，你要知道什麼叫做道理。如果理在你身上，那麼就應該要爭取，而不是默默承受，因為食髓知味這種事，某些奧客會重複使用。

但是在聖鬥士的眼裡，同樣的招式不應該用第二次。所以你得要把道理講清楚，但是講清楚以後，要不要給優惠，那就是你自己的決定了。

7.生氣是弱者無能為力的表現。

不要生氣，因為奧客通常對事不對人。你懷疑嗎？

這是真的，奧客通常是因為自己生活不順遂或是太順遂，所以想找麻煩而已。他不是討厭你，而是討厭自己，所以他對任何事其實都很生氣，不要太介意。更何況，生氣你就輸了。

8.誘敵深入、殲而滅之。

如果客人真的很過份，拼命罵人，請不要跟客戶鬥嘴，這一點意義也沒有。請默默拿出錄音筆，不要回話，讓他繼續罵，最後客氣的告訴客戶，你已經錄音存證，保證他會閉嘴。

如果沒有閉嘴，通常他會罵得更凶，甚至動手，那麼，記得請別還手。

9.面對暴力，訴諸法律。

是的，如果真的有逾越法律的行為，包括人身攻擊、肢體衝突，請不要本著以客為尊、視病如親的精神放過他。

請你以最大的耐心與關懷，蒐集證據後到警察局提告，這種人通常到了警察局，都會乖乖的跟你道歉。

10.老闆如果不同意上述九項，開除他。

老闆如果縱容奧客，就不是把自己當服務業，而是當奴才或財奴。可是我們只能當貓奴，其他時候萬萬不能當奴才。

施主，我沒有回答你教育的問題，因為這真的不是教育能解決的，這是業障而已，你要消業障，就是落實這篇文章就好。

阿彌陀佛。