越來越多產業逐漸走向虛實整合，藉由臉書粉絲團將消費者導向官網消費，也成了新的銷售模式，現在還有新創團隊研發出「聊天機器人」，讓消費者不只可以在官網下單購買，在臉書上私訊發問，24小時都可以立即得到回覆，甚至從提問到結帳都可以直接完成，一站式的服務，節省了人力，也提高服務效率。
把組裝到一半的椅子一一放入箱子裡，接著還有一箱箱的電腦螢幕架，準備整理出貨，這家專賣辦公用品的業者，2014年成立至今，沒有實體店面，主要以電商的模式來經營。
辦公用品業創辦人劉德成：「所有的客服幾也乎都是線上的，即便客戶要過來，也都要先預約。」
就是因為透過電子平台進行買賣，消費者的問題百百種，加上業者提供了產品的試坐體驗，面對在臉書上發問或是預約的客人，他們往往得花上許多時間來回覆。
辦公用品業創辦人劉德成：「就是人工嘛，我們的客服一直自己接電話，或者是自己打字，回e-mail回私訊。」
2017年年初，他們開始使用聊天機器人服務，大大提升了服務效率。
記者曾奕慈：「消費者如果對商品有疑問的話，是可以透過臉書私訊或是打電話的方式做詢問，不過必須是要在有客服人員的情況下，才能夠得到解答，而現在有了聊天機器人，24小時都能夠得到回覆！」
臉書上的基本訊息，四、五成以上都可以靠系統自動回覆，即使近一年來銷售量較往年成長了3倍，但客服人力卻不需要再做補充。
辦公用品業創辦人劉德成：「以前大概一個對一個，一個對兩個，一個對三個可能就很吃力了，那現在他有很多基本已經有明確問題的答案，就不用他手動回了，我們大概是一年前進駐這個工作空間，那主要當時會進駐這樣的空間，是欣賞它的氛圍還有它的工作環境。」
領著我們來到這間小辦公室的，就是聊天機器人的創辦人劉文翰，不到十坪大的研發基地，在今年誕生了聊天機器人，而幕後推手，就是這五位來自不同領域的成員！
聊天機器人創辦人劉文翰：「這個功能其實客戶提出來算是蠻實用的，確實是他們實際在銷售方面，銷售的情境之下會遇到的問題。」
從設計寫程式，到行銷專案管理，他們各有各的專長，原本是從資訊顧問起家，就是觀察到電商對於人工智慧的需求，從2016年第三季著手研發以來，合作廠商已經有300多家。
聊天機器人創辦人劉文翰：「FB的使用其實越來越普及，黏著度越來越高，人潮開始往FB上面聚集，但是FB沒有辦法做結帳、下單的這樣的事情，那這部分也造成說，商家在FB上面推廣它商品有一定的困擾。」
針對使用臉書的商家，聊天機器人能做的，包括了訊息的自動回覆，而回覆內容可透過廠商自行設計，也可由他們來進行輔導，像是設定關鍵字，還有從詢問到結帳，一站式的服務，另外就連消費者背後，相關數據的統計分析，機器人都能做到！
聊天機器人創辦人劉文翰：「聊天，甚至購買的過程當中，機器人可以自動地去蒐集這些數據，甚至去分析出他對某項商品，或是某些產品類型的喜好，那在時間過久之後，我們可以清楚地抓到說這個消費者的消費模式。」
聊天機器人目前最主要取代的，仍是基本的消費者服務，遇到較複雜的問題，還是得交由真人回覆，只是不論是電子商務還是實體通路，人工智慧勢必對傳統的服務業，造成某些衝擊。
行銷專家吳育宏：「未來的服務業已經不是服務業，它們可能是所謂的科技業，所以你必須要累積更多的消費者洞見，你才能夠在服務業裡面跟別的廠商競爭。」
服務和科技的距離拉近了，呈現的不只是銷售和服務模式上的轉變、人力的轉換和大數據的意義，更成了成功與否的新關鍵！
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更新時間：2017/06/05 23:19