北捷AI智慧客服提供乘客即時通報、遺失物協尋等。（圖／臺北大眾捷運股份有限公司）
臺北捷運公司自111年11月推出AI智慧客服，提供即問即答文字資訊服務，並進一步增加「一般事件通報」功能，民眾在車站或列車上如需即時協助，利用文字即可通報客服中心及行控中心協助。AI智慧客服上線至今，每月平均使用量已逾10萬人次，不過，近日有網友在社群平台上分享，該功能似乎可以免費寫出程式碼，大呼「應該大部分是被我們玩掉的」、「北捷客服要被玩壞了」等，對此，北捷也發出聲明直言，「公共資源別這樣玩！請自律！」
近日有網友在社群平台上分享，下指令請北捷AI智慧客服寫出程式碼，客服真的會以不同的程式語言寫出對應的程式碼，直呼「臺北捷運AI智慧客服每月使用率突破10萬人次，應該大部分是被我們玩掉的」；還有人實測，雖客服回應「非常抱歉，無法提供完整的程式碼」，但仍會給出範例，讓他笑說「北捷客服要被玩壞了」，文章曝光後，掀起大票網友朝聖。
北捷呼籲別濫用AI客服功能。（圖／翻攝自北捷臉書）
對此，北捷發布聲明回應，「公共資源別這樣玩！請自律！北捷AI智慧客服提供即時通報、遺失物協尋。勿刻意使用語法測試，濫用公共資源！影響旅客權益！」
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北捷今（2024）年7月發布新聞稿，針對AI智慧客服功能說明如下：
臺北捷運持續透過「台北捷運Go」App、列車及車站海報、月臺電視、閘門顯示器等管道加強宣導通報功能。民眾透過「台北捷運Go」App、臺北捷運官網或是在車廂、捷運車站詢問處掃描QRCode，選擇戴著耳機的微笑娃娃圖示，即可直接進入AI智慧客服。
旅客在車站或列車上如需即時協助，可利用AI智慧客服文字快速取得相關的服務。據統計，AI智慧客服前五大通報案件為車廂內有旅客打翻飲食、其他旅客發出噪音(如電子產品聲音)、車廂或車站內有髒汙、違規飲食及車廂空調溫度等。
一般事件通報功能的設計，是以直覺式操作為主，使用相當方便，以車廂內有飲料打翻為例，在系統頁面中間的選項直接點選「一般事件通報」，或是在系統下方的對話框簡單輸入「有人打翻飲料」或「車廂有飲料打翻」，就能自動觸發這項功能，以引導對話的方式，點選路線別、輸入車廂編號，經過手機認證後即可傳遞訊息。
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臺北捷運AI智慧客服通報服務也參考公務機關、軌道同業及坊間作法，並洽詢警方建議，對於訊息處理採取認證機制避免謊報。使用臺北捷運AI智慧客服通報服務，是透過手機號碼認證；而且接獲通報後，如果民眾資訊不夠完整，本公司也會立即透過手機號碼回撥聯繫，提供即時且適切的協助。
AI智慧客服串聯臺北捷運客服中心及行控中心，當有民眾通報事件，客服中心及行控中心的通報系統會立即發出「叮咚！旅客通報、旅客通報！」的提示音，確認時間、地點後，通知相關單位處理，省下民眾撥打客服電話或尋找服務人員的時間。
此外，「台北捷運Go」App亦提供AI智慧語音客服功能，點選圖示按下撥號即可接通智慧語音客服，以口語的方式說出服務需求內容，認證後即完成通報。
臺北捷運以多年來累積的客服經驗及豐富資料庫為基礎推出AI智慧客服，以即問即答、24小時全年無休的互動性文字諮詢服務，對於一般常見問答提供快速回應，並提供對話式旅程規劃服務；同時串接遺失物系統，民眾可藉由線上文字問答選單點選，即時顯示協尋結果或是登錄資料，由臺北捷運幫忙協尋，大幅節省民眾來電客服中心的時間成本及費用。
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更新時間：2024/11/24 11:08