您購物的退貨經驗怎麼樣？美國大賣場Costco的退貨機制寬鬆到快要沒極限，一度遭到奧客濫用，前陣子在台灣引發熱議，在美國，零售業者為了競爭抓住客人，都祭出十分簡單方便的退貨規定，甚至出現老牌業者完全沒有退貨期限了，這個牌子是郵購起家的零售商Lands'End，它遇到顧客在1984年透過郵購，買了一輛倫敦古典型的黑色計程車，開了20年之後居然拿去退貨，更不可思議的是Land'sEnd發揮服務業顧客至上的精神，真的原價退款給這位客人。覺得很扯嗎？這些美國零售商還是堅持寬鬆退貨政策，這是一項消費心理戰。
許多美國學生買制服的第一首選，而這家美國達新牌另一件赫赫有名的事則是退貨政策超級寬鬆，而且沒有時間限制，只是不怕遇到奧客動不動就來退貨退款嗎？別擔心，這家老牌零售商從郵購做到網購，一路堅持這種退貨政策，還是建立屹立54年的零售王國。
Lands'End總部人員：「這個廠房100萬平方英尺(約9.3公頃)，比高爾夫球場還大。」
訂貨繡自己姓名之後退貨，照樣暢行無礙，而且水準還和停機棚一樣高，在這裡，全球顧客，比方說訂購了一條褲子都能要求客製化修改，甚至繡上自己的名字，如果他們哪天不愛這條褲子就寄來退貨，即使穿舊都沒關係。
負責退貨人員瑪莉米勒：「公司政策就是這樣，可以買件泳衣，穿了10年再退貨。」
這家零售商的客服部副總表示，寬鬆簡單的退貨機制能建立顧客的忠誠度。
Lands'End客服部副總凱莉李奇：「我們與顧客的關係非常穩固，我們的退貨率是在業界標準值以下。」
雖然沒像Lands'End退貨無期限，但歐美不少零售業的退貨政策普遍來說都很寬鬆，演變成顧客把商店當自家衣櫃，衣服買回家不剪掉標籤，穿一次就拿去退貨退款，這種惡劣買家還有專有名詞wardrobing，美國零售業聯盟統計表示，退貨詐欺在去年造成零售業90億美金以上的損失，有些公司像是L.L.Bean便考慮祭出較為嚴格的退貨規定，但Lands'End不改初衷。
Lands'End客服部副總凱莉李奇：「我寧願相信我們的退貨政策，建立顧客的信任與忠誠度。」
事實上，Lands'End也不是沒碰過奧客，其中一個案例是他們在1984年耶誕節檔期賣過一輛正宗倫敦黑色計程車，9000美金的車送價值1000美金福袋，這輛車很快就售出，車主卻在20年後要求退貨。
記者崔西史密斯：「他們真的讓車主退貨，退回1萬9千美金，約58萬台幣。」
難道是要放成古董再來轉售嗎？但對顧客予取予求的體貼，背後根據的是心理學。
南加大行銷學教授薇樂莉佛克斯：「如果退貨期只有幾天，但如果期限是6個月，顧客不會一直想這件事，時間一久就不了了之，通常我們不會依照計畫去做。」
於是乎，許多零售業者繼續採行寬鬆的退貨政策，寬鬆到變成江湖上的傳說，像是戶外用品業者REI據說回收過舊嬰兒車，因為嬰兒母親說，孩子長大到塞不下了，而台灣大眾熟悉的好市多，據傳曾有客人拿空酒瓶要退貨，因為她抱怨喝了讓她頭痛，而她真的成功退款。
高級百貨公司Nordstrom曾讓客人退二手雪地輪胎，問題是Nordstrom並沒賣雪地輪胎。
Nordstrom總裁傑米諾德斯特龍：「發生在1970年代，我們到阿拉斯加的費爾班克斯展店，店址原本是間五金行，一名顧客進門說要退這些雪胎，他購自結束營業的五金行，我們客服跟他說『這是您的退款，50美金』。」
這家百年老字號百貨行允許員工自行判斷處理退貨的方式，只要在合理範圍內讓顧客開心，他們強調的也是互信與互重。
Nordstrom總裁傑米諾德斯特龍：「我們盡好本分，消費者也會回饋給我們，116年來不斷獲得顧客回饋。」
當然商人不是好傻、好天真，零售業者還深知消費者的一種心理，那就是當你把某件商品買回家就會想保有它，這種心理叫稟賦效應。
南加大行銷學教授薇樂莉佛克斯：「稟賦效應的意思是損失大於收益，當你擁有一樣東西，失去它會很難過，所以當退掉一件商品，你會覺得像是失去它一樣。」
簡而言之，稟賦效應就是敝帚自珍，會退貨的還是少數，所以零售業者老神在在，客服就是心理戰術，要使掏錢的人開開心心，而就算顧客上門退貨，順道逛逛再買個幾樣東西的機會還是頗高的。
圖／翻攝自臉書
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更新時間：2017/04/12 22:04