電信巨頭已裁1.3萬人！CEO又喊這句：AI可取代大部分客服

美國電信巨頭威訊（Verizon）去年11月裁減超過1萬3千名員工，引發熱議。執行長舒爾曼（Dan Schulman）近日接受訪問時直言，人工智慧將取代公司「大部分」客服工作，不加修飾的表態在業界引發關注。他指出，這項轉變並非遙遠的可能性，而是已在公司內部進行中。

AI將處理例行客服需求

綜合外媒報導，舒爾曼表示，AI將負責處理例行性客服請求，人類員工則專注於更複雜的案件。他認為，沒有人能誠實地聲稱AI不會衝擊特定工作職能，而客服正是最容易受影響的領域之一，因為大部分工作具有重複性且流程導向。

密碼重設、帳單疑問、方案說明及帳戶變更等互動，都屬於可標準化並交由AI處理的範疇，且不會對客戶體驗造成明顯影響。這番言論發表的時機相當敏感，舒爾曼於2025年11月底裁減超過1萬3千名員工，使公司人力從約10萬人降至8萬7千人左右。

據報導，舒爾曼自2025年10月上任以來，便坦言AI是其「積極削減成本基礎」策略的核心。威訊每日處理大量客戶聯繫，涵蓋無線通訊、光纖寬頻及企業服務，而絕大多數問題都屬於可預測的類型，這正是AI系統擅長的領域。

舒爾曼強調未來將採取「混合模式」而非全面自動化，技術升級、客戶留存及需要判斷力的帳單爭議等複雜案件，仍需人類員工與AI協作。然而，他也明確指出，混合模式並不保障整體人力規模，威訊客服人數預計將大幅減少，留下的員工則將以不同方式工作。

參考資料：TheStreet