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  • 12
  • Jun
  • 2019

智慧客服核心大腦 過半數來自這家公司

記者 李頂立 / 攝影 陳宥翔 報導

2019/06/12 22:53
從民眾常打的1999專線到金融業的智慧客服,甚至還有過半數的公部門,常見到的客服聊天機器人,核心大腦幾乎都是來自這間公司。其實他們早期是從語音信箱起家,轉型成功的關鍵除了搭上AI浪潮和雲端技術,就是精準掌握客戶需要的互動和溝通服務。

圖/TVBS
記者vs.智能客服:「你叫什麼名字?你好,我叫Q比,是一隻高科技智能機器貓。」

螢幕上,帶著眼鏡的虛擬貓,擠眉弄眼自我介紹,不論是想問天氣、交通,還是要進場買賣。

記者vs.智能客服:「今天的匯率多少?」

通通回答你,這個客服機器人,整合文字、語音、圖像,同時具備識別和互動能力。

記者李頂立:「智能語音機器人可以應用在不同的載具當中,除了您剛剛看到的這種大型螢幕面板,它也可以放在這種一般可以放在櫃台或門口的小小機器人當中,而且裡頭的資訊內容可以按照客戶不同做調整,像我旁邊的機器人我就可以來問它水利民生相關的問題,請問冷氣滴水要罰多少錢呢?」

智能客服:「冷氣機滴水,經稽查人員勸導後,未於七日內完成改善者,依違反廢棄物清理法第27條規定告發。」

從民眾常打的1999專線,到重視資安的銀行業,半數以上的公部門,三到四成的金融業智慧客服,核心大腦都來自這家公司。

智能客服公司總經理張榮貴:「人在接受服務上,其實他接受度透過自然語言的方式去是更容易的,只是以前技術比較不容易做到。」

圖/TVBS
過去聊天機器人,多是靠關鍵字分析來拆解字句,但目前更注重的是自然語言互動,因此字句庫的建置就更加重要。像是客服被問到,「我想面試」、「請問有職缺嗎」、「進你們公司年終怎麼樣」等等,不管怎麼問,都會判別導引出招募資訊,光是這個問題蒐集的類似語句,就有六七十條。

智能客服公司執行長黃士軍:「我們現在進入到一個新的階段,是以數據為核心,還有以反應為速度,以快速的回應為宗旨,就是說速度的要件已經開始超越溫度的要件。」

記者李頂立:「但機器人偶爾也會出現判讀不出來的情形,這個時候該怎麼辦呢?您可以看到我旁邊這個工作區叫做語料區,就是負責一些常見問答的語意建置,而坐在這邊的工程師他們可以算是機器人的保母,一旦出現了一些不懂的問答或是機器判讀不出來的時候,就會由他們來進行優化。」

智能客服公司員工:「使用者在前台問機器人的時候,它沒有辦法回答,機器人就會跟它講說不好意思我沒有辦法理解你的問題,針對這個問題的時候,在系統後台就會收集像這樣的資料,收集到這樣的資料後,保母就會進來去教這個機器人說這一題你要回答哪一個答案給客戶才是對的。」

從語音信箱起家,1993年創立營收僅600萬,2018年已經達到7億規模,轉型智能客服,除了掌握AI技術,更重要的是了解企業服務上的痛點。

圖/TVBS
智能客服公司總經理張榮貴:「他可以問機器人,機器人回答當然很好,機器人不能回答就把他轉到真人客服去,這樣就變成另外一種服務模型,這個服務模型其實可以得到一個可靠服務的效果。」

另外公司也轉變商業模式,從買斷式的技術移轉,轉向鼓勵客戶簽長約,每個月租賃雲端系統,這類循環性續約客戶逐年成長,去年突破100家,近兩年來成長25%。

智能客服公司執行長黃士軍:「我們的營收裡面,已經超過八成是週期性客戶,所以這樣子對公司來講就很穩定而且有足夠的能量去做研發,因為其實不用為下一餐是接到一個大案子還是小案子來決定你自己的發展策略。」

目前採用智能客服的大多是服務量體大的企業,執行長黃士軍直言,未來的市場就在中小企業。對他們來說,技術只是工具,能夠透過數據、AI,提供精準行銷服務,才是未來持續壯大的契機。

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更新時間:2019/06/12 22:53

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