【中國進行式】號稱「服務王」 陸火鍋連鎖店攻台
- 記者：潘彥瑞｜攝影：蕭應強
- 發佈時間：2015.03.08 22:13
- 最後更新時間：2016.05.16 07:06
- 記者：潘彥瑞｜攝影：蕭應強
- 最後更新時間：2016.05.16 07:06
<html> <head></head> <body> <img border="0" height="480" src="img/FILE_DB/newsphoto/ian5301@tvbs.com.tw/201503/2015030822141995.jpg" width="640px" /> <br /> <br /> 中國大陸許多知名餐廳進軍台灣，結果都水土不服，最新一家打算跨海挑戰的，是火鍋店叫海底撈，它號稱對岸餐飲服務王牌，在大陸美國韓國已經開出上百家店，年營業額估計超過250億台幣，它的經營傳奇，曾經被哈佛商學院當研究教材，這家海底撈能不能撈過海？一起來看它有什麼本事 <br /> <br /> <br /> ◎主打「肉麻服務」 吃鍋看秀送美甲 <br /> <br /> 什麼地方吃個飯，有表演川劇變臉，讓老外都看傻了眼。 <br /> <br /> 外國顧客：「Very nice impressive change the masks。」 <br /> <br /> 餐廳裡可以大聲鼓掌叫好，氣氛就像京劇戲台一樣，還有專人空中甩麵，左撈右拋，打花，還可以劃出波浪，整個人像大風車轉半天，顧客又放下筷子，目不轉睛 <br /> <br /> 女顧客：「很精彩，他表演兩次，我們要了兩根嘛。」 <br /> <br /> 買這一根麵才花20元台幣，顧客卻能看到一場舞麵秀，師傅可是從耍衛生紙開始，一番苦練。 <br /> <br /> 舞麵師傅：「勉強能上，熟練達不到，要半年左右。」 <br /> <br /> 這一家就是號稱中國大陸服務第一品牌的火鍋餐廳，海底撈，它的招牌是肉麻式服務，有人覺得近乎瘋狂，吃一次飯可以做美甲。 <br /> <br /> ◎「中國式」服務 海底撈靠這招闖蕩 <br /> <br /> 美甲服務生：「太厚了也不好，太厚不好。」 <br /> <br /> 也有免費擦皮鞋。顧客：「一個月至少4次，我們海底撈忠實客戶。」 <br /> <br /> 還有服務生專門帶小孩，這些通通不收費，而且新項目越加越多。 <br /> <br /> TVBS記者潘彥瑞：「過去講求人工，熱情、肉麻服務，免費印照片。」 <br /> <br /> 顧客：「這還可以再一張嗎？可以來兩張，再來一個。」 <br /> <br /> 這家餐廳客單價大約只有500台幣，卻簡直像中國式服務大觀園。顧客：「好啊！非常好，來一趟可以擦鞋、美甲、洗照片。」 <br /> <br /> 這家大陸傳奇服務餐廳，1994年在四川創業，已經開出1百多家店，超過2萬員工媒體估計它年營業額高達250億台幣，現在要進軍台灣。 <br /> <br /> ◎台式服務「攻心」 王品建會員密檔 <br /> <br /> 王品幹部：「現在開始早會，各位同仁早安，早！」 <br /> <br /> 這一家是有台灣服務龍頭稱號的王品牛排，北京店每天早會檢查服裝儀容，還要美姿美儀標準訓練。 <br /> <br /> 王品幹部：「您好，這邊請，麻煩您，請稍後。」 <br /> <br /> 不像海底撈的熱熱鬧鬧，他講究優雅格調、細膩貼心，比方說，白金卡客戶打電話進來，櫃台電腦會自動顯示顧客的喜好需求 <br /> <br /> 王品店員：「紀錄會員喜歡的習慣，包房、靠窗、安靜。」 <br /> <br /> 記錄清清楚楚，顧客除了訂位時間，幾乎不用再多交代，每個月還有一筆2500台幣的零用金，讓每家店回饋客人。 <br /> <br /> 王品店長：「可以看這有無糖可樂，菜單沒有，為特殊需求客人有糖尿病啊！」 <br /> <br /> 但我們印象最深刻的，還是這次採訪，即使經過王品高層同意，店裡還是非常非常擔心，拍攝會讓客人不開心。」 <br /> <br /> 王品幹部：「一有投訴，最大的主席會知道，通通會被念。」 <br /> <br /> 這麼在乎客人感受的企業，講究的服務是察言觀色，它創造出細心的氣氛，顧客也被感染，餐廳裡安靜得連切牛排聲音都能聽見。 <br /> <br /> ◎一靜一鬧各顯神通 兩岸服務PK <br /> <br /> 但這樣的用餐環境，根本是海底撈風格的對照組，在大陸有市場嗎？ <br /> <br /> 王品幹部：「我是今天牧師，受周先生委託，見證愛的宣言。」 <br /> <br /> 女主角掩嘴、激動，王品員工扮演的牧師，經過儀態訓練，還真有幾分說服力。 <br /> <br /> 王品幹部vs.顧客：「你願意接受周先生愛意嗎？我願意！」 <br /> <br /> 剛給未婚妻戴上戒指的男主角，不只滿意，還精準說出王品招牌，台式服務的軟實力。 <br /> <br /> 顧客：「注重私密的餐廳，不像外面吵，服務素質高，安排這種場景，都能處理好。」 <br /> <br /> 王品牛排在大陸人均消費大約1800台幣，2013年集團品牌在對岸有72家店，去年成長到109家，核心競爭力就是員工，現在1/5是大專學歷，目標明年要超過一半。 <br /> <br /> ◎草根勞動力 拚服務從「農村找人」 <br /> <br /> 王品趙總：「離你一段距離，但知道你肢體語言需要什麼，海底撈王品走不一樣的路。 <br /> <br /> 在海底撈經常可以看到服務生送菜小跑步，擦桌子也像功夫表演，這家火鍋店，能培養出大量肉麻服務的工蜂軍團，因為一開始的用人標準，反而是要來自農村，肯吃苦！ <br /> <br /> 海底撈服務生：「學生，剛出校門不多久，高中畢業剛過來。」 <br /> <br /> 海底撈看中大批，迫切渴望改善生活的草根勞動力，創造出員工甘心賣命服務的大陸神話。 <br /> <br /> ◎海底撈老闆 服務秘訣：先顧員工 <br /> <br /> 海底撈服務生：「滿3年員工，給子女報銷學費。」 <br /> <br /> 海底撈服務生：「過年我爸媽公婆來看我，來回路都報了，還放我休假。」 <br /> <br /> 這位海底撈高級服務生說，她領過一個月將近5萬台幣的薪水加獎金，而大陸一般同行，很多賺不到2萬台幣，同時公司快速展店，人員又加速升遷，像北京這位掌管180人的店經理才只有28歲。 <br /> <br /> 店長：「最重要要去學習，台灣很多很好，要去精進自己。」 <br /> <br /> ◎台灣開店 海底撈「國際化拼圖」 <br /> <br /> 海底撈創辦人張勇：「我們企業核心價值觀是雙手改變命運啊！你要體現這東西，如果都從外面招一個人來，做店長或者是(幹部)，那怎麼改變(員工命運)，不是騙人嘛！你就把他路給堵住啦！」 <br /> <br /> 他是海底撈董事長張勇，初中畢業卻奉行服務、照顧員工，兩大普世價值，讓他的火鍋王國開到美國、韓國、新加坡，早就逐步國際化，沒把過去譚魚頭、俏江南跨海來台，就水土不服的障礙放眼裡，台灣自豪的餐飲服務業，準備好面對競爭了嗎？ <br /> <br /> <img border="0" height="480" src="img/FILE_DB/newsphoto/ian5301@tvbs.com.tw/201503/20150308221433737.jpg" width="640px" /> <br /> <br /> <img border="0" height="480" src="img/FILE_DB/newsphoto/ian5301@tvbs.com.tw/201503/20150308221429828.jpg" width="640px" /> <br /> <br /> <img border="0" height="480" src="img/FILE_DB/newsphoto/ian5301@tvbs.com.tw/201503/20150308221423877.jpg" width="640px" /> <br /> <br /> <img border="0" height="480" src="img/FILE_DB/newsphoto/ian5301@tvbs.com.tw/201503/20150308221421516.jpg" width="640px" /> </body> </html>