服務業以客為尊，隨時隨地要設想客人的需求，美國有飯店集團設置實驗室，隨時更新各種房型設計，讓員工不斷在實驗房間內走動，改善最符合房客的設計，而連鎖咖啡龍頭星巴克，在西雅圖也有一所實驗室，7位專家天天喝600杯咖啡，來測試咖啡豆品質。
走進星巴克位於西雅圖的總部，聞到咖啡香不稀奇。記者vs.咖啡師：「(聽起來好像是蜘蛛猴在叫)，有人從走廊經過，會納悶地說，那是鳥叫聲嗎？」
這不是鳥叫聲，而是試喝咖啡時發出的呼嚕聲，星巴克的這座咖啡實驗室，旗下7名咖啡師天天試喝，為自家咖啡品質把關，一天最多喝上600杯。咖啡師：「在杯測的過程中，第一件事就是檢視生豆，然後再烘焙咖啡豆，把滾燙熱水沖入杯中，讓它沖泡3分鐘，然後再去除上方的泡沫，最後再來品嚐咖啡。」
星巴克7成5的咖啡經過這座實驗室的測試，確認風味沒有走樣，才出得了關。記者vs.咖啡師：「(要是有一批咖啡樣本喝起來不對勁，怎麼處理？)，我們就不收這批咖啡，咖啡是農業產品，所以可想而知，有時會出狀況。」
不合標準就拒收，星巴克可不想砸了招牌，為了服務顧客，品質最重要。咖啡師vs.記者：「(你做得非常好嘛？)，每個人都可以杯測咖啡，關鍵在於你要經常涉獵其中。」
品評咖啡學問多，從鼻子聞到的香味，乃至於入口的味道，每個地區的咖啡都有不同的酸度、醇度和風味。記者vs.咖啡師：「(整天都喝咖啡？)，整天喝咖啡，(品質如何呢？)，是的，美味極了，總歸一句話，對我而言，就是對咖啡的熱愛。」
連鎖咖啡龍頭星巴克重視細節，祭出專屬咖啡實驗室，以客為尊的旅館業一樣要討房客歡心，萬豪集團在華府也有一所不為人知的實驗室。CNN記者：「萬豪旅館集團在位於華府近郊的總部地下室裡，打造了這些標準尺寸的房間，在這裡他們可以組成各種大小不同的旅館房間，實驗五花八門的各式創意，就把它想成是旅館房間版的娃娃屋就行了。」
標準化的旅館房間其實都是設計師絞盡腦汁，考量房客需求所打造出來的，在有限的空間裡大玩變身遊戲。旅館業者：「我們在這裡設了面積1萬平方英呎，雙層挑高的空間，我們可以快速地移動家具，發想出各種客房設計出來，我們把所有的櫥櫃和家具都裝上了輪子，那你們會怎麼運用它，所以我們會在地面上劃線，做出房間平面示意圖，然後再把床、書桌、浴室，所有的組件，馬桶，每一件裝了輪子的家具，隨意做出各種排列組合，這樣子到底好不好，我們現在要來打枕頭戰了嗎？」
飯店業競爭愈來愈激烈，比服務、比客房，怎麼樣的裝潢設計最能符合現代房客的需求。旅館業者：「現代人外出旅行，都是拿著滾輪行李箱到處跑，他們不太會拆行李，所以我們加以配合，這是一個開放式衣櫃，我們6個月之內就搞定了。」
從設計發想到實地改裝房間，只花了6個月時間，萬豪集團在全球有4千家旅館，都要分批來改裝。旅館業者：「房客需要床頭邊有插座，坐下來的地方也要有插座，來到衣櫃附近，也需要有插座，因為我們外出旅行，都會帶著充電式電器裝置，經常會沒電，所以到處都要有插座，我們不必告訴你哪裡可以插電，只要房客在房裡到處走，隨處都可以找得到。」
高檔旅館果然貼心，現代人3C產品不離身，沒電了那可麻煩大，另外制式的大書桌也未必一定要出現。旅館業者：「這是我們飯店集團最小的房間格式，我們要讓它感覺更大，所以把書桌拿掉了，我們改以工作檯的形式，它可以在房間裡到處移動。」
房客住得舒適方便，自然會再上門，服務業用心待客，不論是賣咖啡還是飯店房間，永遠都要想得周到，想在客人前面。
