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  • 29
  • Apr
  • 2012

【中國進行式】到「外婆家」吃飯! 杭州展店到東京

記者 潘彥瑞 / 攝影 廖廣賓 杭州 報導

2012/04/29 17:39
 【中國進行式】到「外婆家」吃飯! 杭州展店到東京

在台灣到處可以看到百元熱炒店,如果生意好、場景很熟悉,客人會在店外徘徊等待,但大陸杭州有2家生意極好的餐廳,其中一間叫外婆家,300多座位,一樣餐餐排隊,他讓顧客喜歡去,願意等,因為設計了精緻服務區專門留客人,可以打網路遊戲,甚至還有XBOX,但外婆家價位,其實就只是大陸版的百元熱炒,另一家叫海底撈,它首創等候區免費服務,項目甚至從客人腳上的皮鞋,擦到手尖的指甲彩繪,這2家競爭對手怎麼異軍突起,開發等候區搶到客人?一起來看大陸超乎想像的精緻服務。

◎杭州奇觀 等2小時甘願去「外婆家」

中午12點,許多餐廳要排隊,想進杭州外婆家吃飯,有時得等2個小時,在台灣排隊餐廳名符其實,只能跺腳乾等,這裡很不同,廣播叫號不同一般傳統做法。餐廳服務生:「晚安,你好,2位剩外面位置,那3張其中1張。」

◎「外婆叫你吃飯了!」 叫號、溫馨軟語

在外婆家是童言童語呼喚,杭州腔溫馨叫號入座。「外婆家」服務生:「然後按取號,那邊取號。」

◎手機輸人數直接等 飯前:連線遊戲

只要先到櫃台前輸入手機、人數,就能拿著號碼牌,直接進等候區讓你忙到忘記時間抱怨。

就像在網咖和三五好友廝殺,連線遊戲「外婆家」提供,左手戳戳、伸腳踢踢,這老兄忙得很,全神貫注螢幕,應接不暇,感應遊戲也是「外婆家」提供。

◎大陸「等候區」比貼心 元祖「海底撈」

外婆家餐廳親切如其名,但其實商場競爭,它的體貼設施正一路竄起,威脅到大陸首創等候區系列免費服務的同行,海底撈餐廳。TVBS記者潘彥瑞:「排隊等候吃火鍋,你可以下棋、吃零食,甚至有人幫你擦鞋,這已經不單純只是打發無聊時間。」

◎競爭「服務不花錢」 服務生變褓姆

在這裡上完洗手間,有專人按泡沫服務,洗完馬上遞熱毛巾擦手,爸爸媽媽帶小朋友,服務生變褓姆,客人也不會手忙腳亂。消費者:「挺好的,下次多來這裡光顧吃飯。」

◎從皮鞋擦到指甲 等位子比免費多

就是看準這一點,海底撈把邊際效益放大,排隊時間的服務,簡直一發不可收拾,先修剪指甲再挑選顏色,細心彩繪,這在台灣夜市熟悉的美甲攤位,只是大陸火鍋餐廳又一項排隊免費服務。海底撈店經理鍾桃:「如果說有可以的地方,我們肯定會增加免費項目的。」

◎60直營店年業績nt50億 靠服務

服務帶動消費,四川品牌的火鍋店,16年衝到60家直營店,年營收50億台幣,不過講求排隊「時尚化」服務的對手外婆家,也從50間店急起直追,外婆家成功的特色,不只是等候區先進玩樂化,總店300席客人入座前,它的準備功夫幾近軍事化。外婆家經理吳小紅:「全體立正。」服務生:「我愛我家,外婆家加油。」

◎30服務生 搞定2千人吃飯SOP

喊喊精神口號,服務生擦拭工作,桌面、座椅、縫隙不放過,甚至還鑽下桌底,這麼大餐廳只靠30名服務生,一天要照顧2千多人吃飯,翻桌率高達5、6次,卻能面面俱到,而且它還講究場景、氣氛。記者潘彥瑞:「這家餐廳有320座位、14包廂,區隔配置,豐富多變化 ,只是眼花撩亂,第一次走進來簡直有點像迷宮。」

◎裝潢千萬RMB 菜價如「百元熱炒」

配合牆面燈光投射圖案布局,每家店裝潢成本讓人咋舌。吳小紅:「裝潢費就是屬於600到700萬(人民幣)左右,還不包含我們設計費,設計費加起來的話是,1200多萬(約6千萬台幣),這個格調的話,是屬於我們的銅器作為主格調。

很難想像在大陸主要城市物價逼近台灣的時代,高消費的杭州觀光城,在這樣的環境用餐,它絕大多數菜色,每道價格居然等同於台灣的百元熱炒,50名白袍師傅在廚房裡出菜像部隊作戰,系統化指定任務。

◎「外婆家」全大陸54店 集體採購省

全大陸54間外婆家,集體大量採購,壓低食材成本的優勢,讓這個餐廳品牌鎖定擴張目標,今年內還要再開10家,甚至進軍國際。吳小紅:「主要城市是我們一線城市,就是像上海,包括我們這邊的話,北京、合肥目前的話 ,我們在東京也有一家外婆家,生意也是非常不錯的。」

◎拚免費服務比到位 1店年營2億

光是杭州總店一家,年營收約合台幣1億8千萬,業者不諱言,精進等位服務,原本只是怕客人跑到別家餐廳,無形中卻展現服務軟實力,外婆家如此,海底撈如此,當愈來愈多業者做出不一樣,市場應該正視大陸服務業在抬頭更在覺醒。

更新時間:2016/05/16 15:06

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