作者：小野裕士（Asset Management One股份有限公司董事會室長）
【台灣銀行家】全球新冠疫情自2020年初爆發以來，至今尚未平息，新冠疫情令日常生活產生了180度的巨大變化，人們不得不過著避免「三密」（人潮密集、密切接觸、密閉空間）的生活。病毒不斷進化成英國變種、南非變種、巴西變種和印度變種等，隨著每次變異，傳染力也增強。有些研究顯示，與傳統病毒株相比，變種病毒的致死率大幅提升。在此情況下，日本金融業與其他產業一樣，經營方式也產生了巨大變化。
包括1.由「面對面」轉為「非面對面」方式，2.推動數位轉型（Digital Transformation, DX），以及3.發展多樣的工作型態等，各方面進展都比預期中快。金融業長年以來抱持的問題，即重視印章文化與「面對面」方式而推遲投資先進的資訊科技（IT），因為新冠疫情的影響，不得不改變長年慣習，大刀闊斧進行1～3的改革，至於重視印章文化等長年習慣如何數位轉型，則容後文詳述。
由面對面到非面對面的典範轉移
首先，在此簡要說明由「面對面」到「非面對面」的業務典範轉移。意即，大幅減少人與人接觸機會的「非面對面」方式有其極限，如何突破極限並推動業務乃成為當務之急，有必要在與人接觸最少的情況下，確實促成契約簽訂完成。
法人客戶方面，有因業種調整應對方式的傾向，對於大多數員工居家辦公的業種，接觸方式也以遠距聯絡為主；對於推動居家辦公有困難或者進展緩慢的業種，則以傳統的電話、電子郵件、在次數有限的「面對面」機會中與客戶互動等方式為主流。面對法人客戶，找出「面對面」與「非面對面」的黃金比例，掌握客戶需求、達成業務目標非常重要。
數位轉型的典範轉移，與由「面對面」轉變到「非面對面」幾乎是同肩並進，且減少不必要的行政事務工作、迅速推動與導入無紙化（無印章化）作業，將有助於提升效率。此外，因顧客親臨實體店鋪的機會減少，意味著從未直接接觸過的潛在客層增加，網路上的對應變得重要，為了不使顧客連結上網後就馬上退出，當務之急乃是創造讓顧客不會感到有壓力的網路瀏覽環境，不僅是單向提供訊息，也必須建立雙向溝通管道，確實掌握顧客需求。
實體辦公室已非主流
隨著多樣工作型態的發展，到實體辦公室上班已不再是主流辦公型態，居家辦公、衛星辦公室、導入完全彈性工作制度等，在確實執行法令遵守的前提下，不拘泥工作場所及時間的工作型態有增加傾向。作為其中一環的實體辦公室的環境也有所改變，例如：導入自由座位（Free Address，由員工自由選擇座位），增設員工交流空間、開放會議室（Open Meeting Space）、放鬆區（Refresh Area）等，以溝通、交流為目的的空間，地位更形重要。
當從事需要高度集中注意力的工作，例如：製作資料等，可在家或者在衛星辦公室裡進行，而在需要透過溝通討論等腦力激盪生出創意時，則到公司上班，如此分別運用的方式或許會更加普遍。此外，雖然節省通勤時間會提升工作效率，無須擠電車也會減輕精神上的壓力，但長時間處於居家辦公的狀態下，容易因與人對話不足導致身心不安，因此適當分配居家辦公與到公司辦公的比例，也須列入考量要點。
順帶一提，雖然上述變化是起因於新冠疫情，但大多數能順利進行遠距面談、遠距辦公的企業，其實是先前為因應東京奧運期間交通擁擠、提早實施減少到實體公司辦公的企業。
金融業的業務如何「轉型」以因應這三種典範轉移？
然而，新冠肺炎疫情使人恐懼與他人接觸，促使金融業在「非面對面」交易中有所進展。在個人顧客方面，特別是保險業的銷售最為顯著，法遵中規定，原則上以「面對面」說明商品內容為主，但在被要求非接觸的情況下，以App提供商品概要說明、利用遠距或社群媒體（SNS）跟顧客對談的比例越來越高了。
在一些傳統的面對面證券公司，電話雖仍是主流，但「面對面」銷售已不再是大原則。即使面對法人客戶，新冠疫情所帶來的非接觸趨勢，混合「面對面」和「非面對面」的銷售方式也不可避免的逐漸普及。企業限制出勤、改善居家辦公環境，以遠距代替傳統面談、以線上會議代替出差，企業對金融機構的財務報表說明也透過線上進行。
證券業務中的債券發行諮詢、PO、事業重組等業務，不再採行「面對面」方式，而改用遠距方式，也成為日常中的一部分，雖說能大幅提高工作效率，但在推行新業務、開拓新客戶時，因無法如「面對面」時一樣較容易得知客戶的意向，難度比過去高，且由於減少與客戶交際的機會，無法充分得知交易對象的本意，在某種層面上，可謂溝通力道變薄弱了。
此外，由「面對面」到「非面對面」的趨勢，也為培訓業務人員帶來困難。遠距培訓新進員工或轉調新職務的員工之際，如何掌握訣竅、使其順利融入新業務，仍然存在難題。
雖可降低各種成本，但只有在「面對面」時能體驗到的臨場感及交流機會也銳減，因此有必要想方設法捕捉顧客的需求。在這種情況之下，即使解除了緊急事態宣言，也難以恢復到疫情之前的情況，預測實體線上的混合方式仍將持續盛行。
非現金支付與網路交易持續擴大
數位化可說對金融業影響最鉅。透過網路提供金融商品與服務以及客戶透過網路購買，都逐漸成為主流。在支付方面，以PayPay、樂天（Rakuten）Pay等QR碼支付的業績成長亮眼〔圖2〕。只要有智慧手機，無須攜帶現金也可接受支付的商店數量正在急速增加，個人使用的普及率也急遽成長。信奉現金主義的日本，一直以來非現金支付的進展不如其他國家，但在新冠疫情衝擊之下，為減少接觸現金、降低感染病毒的機率，「非面對面」交易的擴大，促使現金支付減少。
據調查，日本最大的QR碼支付公司Pay Pay，用戶數約為4,000萬人，與最大的銀行三菱UFJ銀行所擁有的4,000萬個帳戶旗鼓相當。QR碼支付的普及也帶動納稅手續的電子化。目前個人攜帶地方政府或政府部門等發行各種不同的繳費單，到銀行或超商繳費的情況較普遍，但繳費之後處理手續繁雜，對銀行造成負擔。
為了減輕銀行的負擔，總務省計畫到2023年為止，將QR碼印在地方稅的納稅單據上，納稅人只需用智慧手機掃讀QR碼即可完成納稅手續。隨著QR碼納稅的普及，納稅事務將朝無紙化邁進，大幅減少銀行繁瑣的事務工作。
此外，在網上購入金融產品的人數也在迅速增加，網路證券帳戶數量因股票交易急遽增加，報導指出，網路證券SBI的帳戶數，日前已經超越業界最大的野村證券〔圖3〕。散戶的股票交易比率自從手續費自由化後，網路證券超越既有大型證券，而在基金買賣方面，網路證券交易的比重也正逐漸擴大，由SBI證券、樂天（Rakuten）證券在2021年3月底之基金餘額大幅增長的事實中可窺見〔圖4〕。
網路證券在法人金融方面也有飛躍性成長。過去，即使想推動無紙化，法人顧客、金融機構雙方仍維持在紙本文件上蓋章、發行紙本匯款單等傳統的現狀，因疫情關係被迫改為非接觸方式，契約書使用電子簽名以及利用網銀等現象越來越普及，可以說變成理所當然的存在。
自2020年5月金融商品交易法修正案成立後，證券型代幣發行（Security Token Offering, STO）成為電子發行的合法證券，STO可利用區塊鏈等數位技術籌集資金，簡化既有手續、降低發行及管理成本、減少證券交易最低金額，並可即時支付。
新冠帶來工作型態的衝擊
在多樣工作型態的進展方面，受新冠疫情影響而快速發展，員工的業務型態和辦公室使用方式越來越多樣化，支店也由原本所有員工統一上下班時間，改採錯開上下班時間方式、居家及到公司辦公的混合制等。
此外，顧客來店預約系統的導入，除避免店內擁擠，也可以控制員工人數，方便安排居家和到公司辦公的員工人數。為避免擁擠，一些大型金融機構開發了一款App，可通知顧客店內擁擠情況，促使顧客避開尖峰時段來店。
在總部等單位，因為實施完全彈性工作制度，員工工作時間變得更具彈性（深夜值勤除外），可確保接送孩子的時間、看醫生的時間以及自我充實的時間等。
此外，也有部分金融機構開放員工兼任副業或實施周休3日制度等，鼓勵員工人生規劃更加多元化；再者，隨著居家和到公司辦公的混合制度發展，辦公室空間配置變得更加靈活，該趨勢也跟非金融機構一樣得以進展。有一些金融機構的實體分行，為控制臨櫃顧客數量而多出空間，因此將閒置空間出租給餐飲店等。
Asset Management One在過去一年變化顯著。因應政府實施緊急事態宣言，原則上獎勵居家辦公，設定公司出勤率上限為20％，原本不足的居家辦公用網路也在2020年7月時設置完成給全社員使用，除此之外，修改工作規章以適用彈性上班方式，包括容許中途休息、改變業務起訖時間等，為所有員工準備線上會議所需的設備（緊急事態宣言中3人以上的會議即使在公司召開，原則上也需使用線上會議），這些都是與2020年1月之前完全迥異的工作型態。
新冠疫情帶來前所未有的危機，業務環境產生重大變化。有一部分我們認為理所當然的日常生活被推翻，防疫對策使「非面對面」措施成為基本要件，快速的「數位化」逐漸融入我們生活中。所謂危機就是轉機，後疫情時代的日本金融業，也將有效率且有意義的向前邁進。
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本文為作者評論意見並授權刊登，不代表TVBS立場
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