今天的直擊夜現場，帶您看到的是高雄市民服務專線1999的接線生，24小時4班輪值不打烊，除了解決緊急的路燈不亮、火警報案等緊急事件外，像是市民投訴或陳情，也都要仔細傾聽紀錄，這背後除了要日夜顛倒的輪班作息外，各局處的工作內容也都摸透透，還有高雄市的大街小巷，他們可能比計程車司機還要了解，最無奈也最有趣的部份，是接到一些你我都想不到的「訴苦」電話，但靠著熱情不眠不休守護市民。
接線員：「服務中心您好，敝姓房，很高興為您服務。」
天都黑了，接線員電話接不完，就怕民眾有緊急事件要尋求協助，高雄1999市民服務，4班輪值，24小時不打烊。接線員：「我們協助做一個反映這樣子，那請問處理結果需要跟您做回覆嗎？」
一接到民眾電話，接線生手指猛敲鍵盤，仔細記錄通報內容，還可不用輸入地址，用Google Map就能迅速找到事故地點。
接線員：「原則上是屬於一個比較立即性的案件，就會用派公的一個頁面來處理，那如果說是可能比較像是長期性的一個建議類的反應，我們就會用這一種人民的陳情系統。」
電話響一聲，就要馬上接，第一步驟得先作案件分類，像路燈不亮、路面凹凸等，立即要處理的事件，接線員會馬上通報相關單位，火災或是報案，會轉給110、119處理，要投訴或陳情，則寫陳情表單反映，但遇到節慶或是重大意外的話。
接線員：「颱風或者是一些節慶，那有時候電話會大量進線，這時候我們都會事先的安排人力。」
得趕快調回人員幫忙，因為一般小夜只有6-8位，大夜只有2位人員接線，但別以為他們平時只要接電話、打打字就沒事了。
接線員：「對於去如何應對民眾的這一個話術啊，以及說要去了解說，他們主要的用意是什麼，然後我們要把他歸類成一個公文的部分，這個是比較困難的地方。」
除了國台語都要通，各個局處工作內容都得一清二楚，否則被民眾考倒，可就尷尬了。接線員：「就是我們進行訓練之外，也會有個考試，看他們能不能就是有通過的話，就是進一步的來跟聽。」
每人桌上都有一張應對話術，除了基本對話禮儀，也得引導民眾說出主要訴求，但難免還是會遇到無理取鬧的民眾。接線員：「就是可能學校的課業的關係，然後就是他父母會進線來幫小孩子問。」
接線員：「就說他現在目前的話，是想要去坐公車，然後想要找人家陪他去坐公車，然後你就會覺得，可能當下不知道怎麼回答他，但是可能還是就是說詢問他有沒有其他一個訴求這樣子。」
遇到這種奧客，還得保持理性溝通服務，因為前方大螢幕上，會替一天下來的成效打分數，除了是肯定也是挑戰，這群挑燈夜戰的接線員用自己的熱心，守護每一位市民的權益。
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