5天前(4月25日)高鐵訊號異常，全線停駛延誤3萬5千名旅客，高鐵董座歐晉德昨天到立院備詢，對媒體承諾，當天10點半之前，「已經退費、沒搭車」的旅客，可以拿到一張乘車券作補償，說過的話，難道不算數嗎？被延誤的旅客向TVBS投訴，高鐵客服人員聲稱，沒接到公司通知，無法受理，服務品質再度受到質疑。
高鐵董座歐晉德：「旅客受到耽誤都從寬處理。」
親口答應「從寬處理」，歐晉德想替4月25日高鐵大停駛止血，4月29日，他站在立院備詢台，強調當天10點半之前，有搭車會給1張乘車券，沒搭車只退錢，走下備詢台，歐晉德「加碼賠償」對平面媒體說，10點半之前「沒搭車」的人，除了退錢有提出單據證明，照樣可以拿到一張乘車券。
打去問高鐵客服，事後不認帳嗎？投訴民眾錄下對話過程。退票民眾：「已經退票的也有補償一張車票嗎？」高鐵客服：「可是我們沒有接獲這樣的通告耶，沒有辦法允諾旅客可以進行兌換。」
30日下午，撥打高鐵客服專線，客服人員聽了歐董事長的私下對媒體宣布的版本，照樣Say no。高鐵客服人員：「以當時(4/25)的方式處理，不是以媒體所講的，一切以高鐵網站發布為主。」
投訴民眾去超商退票，3張往台中的高鐵票，不搭了，在早上9點22分完成退票，還花了他30元手續費，問高鐵客服該怎麼拿回來，對方給了制式化的答案「個案處理」，對此，高鐵公司的回應說，歐董事長的版本沒錯，是部分客服人員搞錯了。
高鐵旅客(4月25日)：「怎麼處理，你們都沒有嘛。」
高鐵延誤3萬5千名旅客，驚動行政院消保處，強調民眾被耽誤行程，額外多花的交通費，可以上消保處官網申訴求償。
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