後ECFA時代，服務業登陸，大陸也有獨資餐廳進來，服務的精髓是什麼？應該就是「面面俱到」！那麼，容我們再問一句，所謂的「面面」，要顧到多少面向？有哪些是別人想不到的服務，但是偏偏您就做得特別到位、貼心？ 台灣人到大陸，常以為我們的服務素質還高對岸一等，也就是自傲軟，實力是贏他們的，真的嗎？還能領先幾年，下面這則報導會顛覆我們這種自以為是。 這家中國大陸的餐飲品牌，讓所有顧客不必站著排隊，而是坐著，因為有許多事可以做，服務帶來的免費享受，從等待區開始。 中國大陸餐飲業競爭激烈，但講到「服務」，很多人恐怕會大搖其頭，認為還不夠合格，但大陸有一家火鍋連鎖店，它的服務，卻一直為人所津津樂道，甚至連西方的速食企業頭龍，也來這裡取經。 這家火鍋店，最特別的是，專門譬出了一個等待區，提供免費擦鞋、美甲，和免費的飲食服務，這使得等待的客人，幾乎和就餐的一樣多，每天的翻桌率，居然可以到達7次，去年她們的營業額是9億人民幣，創造了讓人驚訝的「火鍋傳奇」。
◎大陸人龍最長火鍋 至少排90分鐘
這可能是北京城，甚至全中國大陸最夯的火鍋店，想來這吃火鍋，沒有事先訂位，對不起，等待時間至少要1個半小時。火鍋店服務生：「您好！歡迎光臨，這邊請，辛苦了，我們這邊有免費的水果跟小吃啊！」
這一波食客，在等待1個小時之後，拿著包包號碼牌，終於可以魚貫上樓。顧客：「就吃點東西，等到現在。」火鍋店服務生：「喂！1樓還有28桌(等待)。」
上了樓，他們還得在這個第二等待區再等上20鐘左右，而更多的人潮，從1樓的第一等待區一直滿到走廊上，還有28组客人在等座位，而此刻，是周四晚上8點半，一個非假日的普通時段。記者：「排這麼長的時間你覺得可以嗎？」排隊民眾：「應該可以理解。」記者：「會不會太無聊？」排隊民眾：「不會啊，你看有這麼多好東西。」
◎擦鞋修指甲 在「等待隊伍」中全免費
好東西還真不少，可以打撲克牌、玩象棋，免費上網、免費擦皮鞋，吃的喝的通通免費！TVBS記者錢怡君：「為了讓等待的時間不這麼無聊，他們準備了各式各樣的小點心，讓大家免費食用，還有更厲害的是，女生可以免費修整手指甲。」美甲師：「這個是酒精。」
即使是免錢的，美甲師，修剪、上色一點也不馬虎。美甲師：「客人比較多吧！可能排到100多號，有時候做不上的也有。」
真的！只不過吃個飯，還真不容易！這家名叫做「海底撈」的火鍋店，在全中國大陸有50家分店，不管開在哪一個城市，生意全都好得不像話。
外頭等待的，跟裡頭坐下來吃的人數幾乎一樣多，去年2009年，他們的營業額突破9億人民幣，約合台幣45億，翻桌率高達7次，平均單一火鍋店的年營業額就接近台幣1億。備菜員：「把土豆備出來，阿姨，平菇一份。」
排到死也要吃，難道這食材有何特殊之處嗎？顧客到底衝著哪一點來而來？顧客：「服務啊什麼都蠻好的，他們微笑服務特別好，真的。」
◎靠服務奏功 同行「明取經暗臥底」
原來海底撈的成功密碼在「服務」，大家心甘情願花時間花銀子排隊買的，除了食物，還有中國大陸目前餐飲業很欠缺的「服務」兩個字。
海底撈大學校長王奮：「像這種百勝集團(擁有必勝客和肯德基)，曾經幾年前他們的年會，把他的各大區的這種高管人員，就是聚集到我們這邊來聚餐，一個是讓大家體驗我們的服務，還有一些就是臥底，我們也知道很多餐飲企業，派了一些臥底，到我們這兒來學習。」
這個連西方大型連鎖餐飲業都來取經，員工超過1萬人的餐飲業，為了保持創新和競爭力，2個月前成立了訓練員工的「海底撈大學」，北京理工大學的教授王奮，是第一任校長。海底撈大學校長王奮：「海底撈它是從一個，幾個人的小的麻辣攤子做起來的，那麼一個店一個店的複製過程中，大家看到的是服務，服務應該說是服務營銷我們說的結果，應該在營銷方面它有它的創新。」
在顧客面前，拉麵，現點現拉現吃，夠創新吧！顧客：「驚奇，我第一次看見！」
不僅要讓顧客味覺視覺都得到滿足，還得考慮一家老小的需求，家庭聚會在火鍋店，有BABY怎麼辦，跟速食店一樣，這裡還有遊樂園。
你要畫畫是吧，阿姨拿畫紙好嗎，有大姐姐還可以幫忙帶小孩子。顧客：「他們確實做得比較好，服務比較到位，但等的時間太長了，但如果時間再長一點，你等得下去嗎？不等了！」
擔心客人不想等了，他們得想更多的花招和噱頭，留住客人。員工：「像鮮果葉菜蔬菜之類的，如果你晚上送過來，到第二天一積壓的話，就容易出問題。」
火鍋店經理林芊：「最早我們是那個明火，呼嚕嚕的火在燒。」
◎最夯火鍋店 七年級生經理 薪百萬
開放廚房，讓客人安心吃飯，這也是員工想出來的創意，負責講解的店經理，今年才24歲，她學歷不高，連初中都沒有畢業，在海底撈3年，已經爬到分店經理的位置，年薪百萬台幣！
強調雙手萬能，人人平等，這個從四川麻辣燙，小路邊攤發跡出來的草根企業，很肯給鄉下孩子機會，把員工當資產，而不是一個勞動者而已。
傳菜跑菜，都用小跑步，地上有污漬，立刻有人拿來拖把拖乾，最讓人驚訝的是，每個人臉上隨時都帶著微笑，比大部分強調以客為尊的航空公司的空姐笑得更燦爛，更有誠意。
在服務業相對還不算成熟的中國大陸，海底撈就靠這些，創造了最多人等待的火鍋傳奇！
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