嘉義有一名廖小姐控訴，上個月用高鐵官網買早鳥票用APP取票時卻跳出過期未付款的畫面，就趕緊買一張新的原價票，後來才發現其實第一張票是有付款的。向高鐵反應雖然可以退費，但還得付20元的手續費，讓她覺得很不合理。
高鐵官網找到車次就能訂票，甚至可以直接去刷卡付款。但這名廖小姐12/7日透過官網訂購嘉義台南的早鳥票，12日用APP要取票卻顯示逾期未付款無法使用，緊急再買一張原價票，危機暫時解除。
然而事後檢視信用卡帳單發現兩張票明明都有付款，因此廖小姐向高鐵反應，而客服也確查到有付費紀錄。廖小姐說，要退的話只能退沒有使用那張票，但要扣20元的手續費。
抱怨為何高鐵自己系統出狀況，手續費還要消費者承擔，還要求出示當時跳出錯誤訊息的截圖，但現在打開APP已經只能看到過期的頁面，民眾竟然得自付舉證責任。實際測試從網頁訂票，APP取票過程沒出現問題。北市主任消保官何修蘭表示，業者因為系統上的問題導致重複訂票的狀況不應該收手續費。
根據北市消保處統計，去年高鐵的申訴案10件中有一半都和取票、手續費有關。而高鐵反駁當天系統有異常狀況，是旅客沒取票使用並已經協助退費，但還是依規定收手續費，雙方仍然沒有共識。
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