【一步一腳印】都市妙管家　「1999」幫市民解決問題

加寬走道，是為了更方便輪椅往返，因為在高雄1999市民專線的辦公室裡，鍾雅雯和她6位屬於重度身障的同事們，都是坐在輪椅上接聽市民的電話。高雄1999話務人員鍾雅雯：「話務中心，您好，敝姓鍾，很高興為你服務。」</p>

平均每個月，這個辦公室就有超過4萬通電話打進來，鍾雅雯必須在電話裡，傾聽市民的各種問題。鍾雅雯：「42號這一段，有2個路燈不亮嗎？好，是，小姐請問你貴姓？怎麼稱呼？」

鍾雅雯：「先生，請問是中山一路跟七賢一路，有民眾在行乞的案件嗎？」

然後，立刻把電話裡的困擾分門別類，轉給相關單位儘速解決。鍾雅雯：「警員好，我是市府1999，敝姓鍾，對，那目前有那個佔用道路，和妨礙安寧的案件，地點在三民區，有一個汽車精品店，他們占用這個店家的車輛，占用人行道，而且人聲喧嘩噪音。」

還有入秋來大家很關心的健康話題，鍾雅雯每天也會接到好幾通詢問電話。鍾雅雯：「針對這個H1N1的部分，這個疫苗的部分，第一線是醫療人員，目前這個疫苗部分，是由衛生所這邊在做掌管，對，那請問小姐，您有沒有紙筆，我提供給妳苓雅區衛生所的電話，好，謝謝，苓雅衛生所的電話，麻煩您抄一下。」

有時候電話的那一頭，也會有人傳來一些令她啼笑皆非的問題。鍾雅雯：「有時候他會問我說，有一個很好笑，我記得說，小姐，我現在在餵母奶，我有吃藥，能不能餵母奶；小姐，要用哪一牌的殺蟲劑，才可以把蟑螂殺死；小姐，請問，一個男生問我們說，菜花的疫苗要去哪裡打，我說好，那我幫你問，我問完了，問衛生局保健科，問完回他，他不接電話，他是在玩的，就是玩我們，怎麼回都不回。」

不過，這些都比不上，1年多前，鍾雅雯剛剛加入高雄1999工作時，電話那頭有人打來問路，其實大學畢業後，鍾雅雯幾乎很少出門，先天不明原因的肌肉萎縮，讓她不得不靠著輪椅代步，但一想到要出門，心裡總是很擔心。鍾雅雯：「可能會做這個工作，會比以前比較勇敢吧，以前會怕別人看我，那現在會別人看我的時候，都不要理他，就沒有事了。」

以前鍾雅雯放不開、怕出門，沒辦法克服坐輪椅，在路上行進，所以不太有方向感，路名認識也有限，剛剛接手話務的工作時，沒想到這就是她最大的障礙。鍾雅雯：「那時候很挫折，因為他講的路、方向、字怎麼寫，我都不知道，我會去問，有些人會不客氣的說，你們這種市民專線，竟然不知道路怎麼寫喔，然後還是要問啊，因為真的不知道。」

沒想到，這個工作除了要學習，如何幫市民解決問題，也讓鍾雅雯無形中，有了一個增加自信的機會。鍾雅雯：「你要自己去研究，像我還有跟同事啊，我有一個同事，就是我師傅，他都會教我很多，(同事)他就會說，好，我現在考你，我現在從市政府要去哪裡，要坐幾號，公車，我車要怎麼開過去，他每天都會考我，然後，我說好，然後開始找找找，然後比如說我要去哪裡，我要下哪一個高速公路，哪一個高速公路可以下、不能上，哪一些，他就跟我講，那我就會自己去寫起來。」

小筆記本上，就是當初鍾雅雯的入門功課，她把每一個市民可能問路的方式，該怎麼回答都寫下來。鍾雅雯：「路的問法，哪一區？哪條路？是交叉嗎？如何寫？然後下次民眾問我的時候，我就講，他就會說，喔，你很專業喔，我很想說，你知道這個專業，是我做了很多資料才知道的。」

不過話務工作畢竟形同客服人員，有時候就算鍾雅雯期許自己，要用源源不絕的熱忱，當高雄市民的都市管家，提供快速、充足、正確的資訊，一天的工作裡，還是常常遇到以下這種電話。鍾雅雯：「小姐，不好意思喔，如果食品方面有問題的話，就是我們衛生局食品衛生科處理，那如果你要採法律途徑的話，就是我們市府這邊，有免費的律師可以讓妳諮詢，這樣子，2點到5點諮詢，目前已經結束了，因為人數都已經滿了，可能麻煩您明天可以過來，不好意思，因為今天這個律師的部分，目前都已經滿了耶。」

鍾雅雯用國、台語，輪流解釋了好幾次，感覺電話那頭，仍然有一種節節進逼的情緒，打進來的電話，常常有許多是懷著不滿，電話這頭，鍾雅雯和她的同事們，有時就得當一下市民出氣筒。鍾雅雯：「比如說劈頭一直罵，那你問他東西，他完全不讓你插嘴喔，等他罵完之後，他才讓你問，然後我們這個時候，都會說你這樣罵的話，沒有辦法解決問題，就是看你問題在哪裡，然後大部分都是等他罵完就會講了啦，他就是要先把他的氣發出來。」

鍾雅雯：「因為我每天的事情都會很多、很雜，只要是人啊，人會延伸的問題，他都會進線，每天都會遇到很多人所延伸出來的問題，所以記不得了，我會盡量把昨天的事忘掉。」記者：「為什麼？當天就要想辦法把他忘掉呢？」鍾雅雯：「負面情緒吧，其實打進來的人，他就是有問題才會打進來，對啊。」」記者：「所以，你不能把他們的情緒，放在自己的心裡？」鍾雅雯：「會生病喔，剛開始進來沒多久的時候，沒有辦法調適，會覺得好像每天都是這樣。」

一開始，鍾雅雯不適應，總覺得一般人都會受不了，每天聽這些抱怨或難題，更何況電話那頭打進來的人，並不知道對待接電話的身障朋友，不是應該更多一些體貼和包容嗎？鍾雅雯：「譬如說，我接完這通電話之後，我就馬上跟我前面的那個同事說，我跟你說，我剛剛怎樣怎樣怎樣，然後講完之後，就，嗯，好了，然後我們就說，對啊，對啊，怎樣，怎樣，那就會過去了。」

每天辦公室裡，鍾雅雯和同事們，總會有一段負情緒舒壓時間，休息時間一到，鍾雅雯就開始活動筋骨兼串門子，最常去拜訪的，就是坐在辦公室那頭的王曉菁；鍾雅雯剛介紹求職碰壁的同學王曉菁來應徵時，同樣是重度身障的王曉菁，還很擔心自己沒辦法得到這個工作機會。高雄1999話務人員王曉菁：「因為我覺得視力的部分，應該沒辦法過。」

話務中心卻很貼心地，幫王曉菁準備了左右2個電腦螢幕，左邊的螢幕，讓視力不好的她，能夠把字體放大，讓王曉菁同樣能為打電話進來的市民，排解各種疑難雜症。王曉菁：「之前好像有針對那種空氣污染，有講到1個多小時，那你沒辦法回應他，因為你一回應他，他就咆嘯，如果靜靜地聽他講，他會跟你說，喂，喂，你在嗎，然後你跟他講說，是，你好，他就會說，我剛剛講的你有沒有在聽，我說有，我有在聽。」

王曉菁和鍾雅雯，常交換著工作上的挫折和情緒，當然還有工作上的成就感。王曉菁：「我今天反應一個東西，那我跟你講說，我可以幫你處理的形式，到怎樣的狀況，他可能以為說，你今天可能只是把我前面東西掃乾淨，可是我不只，我可能是說前面掃乾淨之外，我會針對噴藥或者是環境污染，我一併做一個處理，他會覺得說，你不只解決我前面的問題，你還相關的東西一併解決掉。」

而這一切，都是靠著一條不需要話務人員出門的電話線，就能串起城市裡每一個角落的呼喚和協助，這一刻，鍾雅雯桌上的電話線，又傳來市民通報，住家附近急需要清潔隊協助。巷子口，不知道什麼時候，竟然悄悄多出了2包影響市容的垃圾，和剛剛修剪下的樹枝。高雄市苓雅區里長劉勝雄：「很不好看，以前都要，最起碼都要2、3天，他才能夠收，現在我們有1999，這個不是平常的垃圾，所以要另外一個通報，才能夠來收的。」

以前，鍾雅雯不知道，原來她也能有一份屬於自己的成就感，話務工作中，讓她坐在辦公室裡，用嘴就能協助城市裡的人們，解決各種問題。鍾雅雯：「有一次，接到一個民眾打進來說，他媽媽，一個單親媽媽養2個小孩…，那那個媽媽她車禍被撞死了，那他要問說這部分有沒有補助，那還有就是說，有沒有他的，可以讓他們來補助的一些補助款，那那個時候就會想要了解。」

透過電話線，也讓鍾雅雯發現，原來還有更多人需要幫助，也能讓她幫助，當一個都市裡必須要樣樣通的妙管家，她開始從「樂在工作」學會「樂在生活」。</p>