網購越來越方便，但遇到退貨或查詢包裹時，客服往往成為瓶頸。如今，人工智慧正徹底改變這一切。根據ABC新聞報導，美國多家大企業已加速將AI聊天機器人導入客服系統，讓用戶不需人工審核就能退貨或追蹤訂單。
包括Lululemon、潘朵拉珠寶在內的跨國品牌，以及專營CRM平台的Salesforce，都在持續優化AI客服。Salesforce執行長貝尼奧夫表示，這項技術發展極快，每天都在進步，且使用次數越多，學習效果越佳。他建議，使用客服機器人前先登入帳號，系統即可辨識你的歷史交易記錄，輕鬆啟動退貨流程。
貝尼奧夫進一步說：「只要說『我要發起退貨』，系統就會自動處理。」他也提醒，用戶與AI對話時，不要把它當成搜尋引擎，直接用自然語言就像和真人對話一樣即可。多國語言支援更讓母語使用者操作無障礙，而若過程中出現問題，也可以隨時要求轉接人工客服。
AI不只改變客服，也將重塑購物模式。PayPal與OpenAI合作，預計今年推出新服務，ChatGPT將首次內建完整支付錢包，用戶可在對話中一鍵付款，完成購物。ABC新聞指出，數千萬PayPal商家，包括小型企業，將可直接在ChatGPT平台銷售產品。
Scorch Marker執行長奧肯表示，這項合作不僅提高產品曝光度，也讓用戶更容易理解產品功能，並簡化結帳流程。他強調：「這次合作省去了三四個步驟，提高轉換率，幫助我們銷售更多產品，服務更多客戶。」
PayPal指出，目前每週有數億人使用ChatGPT搜尋商品，同時超過4億人使用PayPal完成交易。這次合作將擴大雙方共同客戶群，也讓OpenAI平台使用體驗與價值大幅提升。
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