（作者／《換日線》喬安 Joanne／下一站，我們去旅行：在法國職場和社會中奮鬥的台灣人，目前和先生跟兩隻貓女兒住在南法普羅旺斯，但生活卻和《山居歲月》裡的靜好時光天差地遠，總是不斷遇到問題，然後努力解決問題，並一步步成長。從日常生活、工作、日常食衣住行中觀察這片土地和其文化社會。)

這些年來在法國換了不少工作，然而都逃不出服務業的範疇，從導覽導購、店員到櫃台顧問人員，都是需要大量接觸客人的工作。

雖然大家都說法國服務業人員是「戰鬥民族」，但是這些年的法國工作經驗給我的結論卻還是：奧客到哪裡都有，法國當然也有，而法國的奧客，更沒有在跟你客氣的。

臭臉的、鼻孔看人的、不爽的、沒耐性的、不懂禮貌的、找碴的、瘋狂要殺價的、我認識老闆的......各種人都有。

相信在台灣住過的人，就知道奧客的德性和招數都是怎麼一回事。再加上法國人的好發己見（換言之就是好辯、好抱怨、好「靠北」XD）舉世聞名，要成為對這個那個都有意見、什麼都不滿意的客人，簡直易如反掌。

比如說：到肥皂專賣店嫌人家沒有賣蜂蜜、嫌公車路線沒經過他家巷口、嫌本地人參觀教皇宮居然也要付費......

套一句我以前對法國人個性的註解：「宇宙萬物皆可靠北之」。而這種人一旦成為客人，可想而知法國服務業每天都要面對什麼牛鬼蛇神。

奧客簡直跟人權一樣，幾乎要成為普世價值了。

但在此同時，我也注意到另外一件事：那就是法國奧客雖然「奧」、雖然氣燄囂張，但是他們卻不太會欺人太甚，或是遷怒毫無關聯的基層人員──在台灣時有所聞的「怪獸級奧客」以前無古人的方式，為難服務業基層從業人員──

像是發動肉搜逼人負責、要人當場不斷道歉賠禮賠不是賠到老爺（娘）高興為止、免費之外還當場要額外天價補償的，甚至是那種不爽就潑人哪啡或是逼人下跪的，在這裡幾乎不可能發生。

以下，就來為各位讀者朋友簡介一下法國服務業「沒在怕」的特性：

●第一特性是：「說不就是說不。」

當我剛開始在法國的一份工作時，我的台灣習性讓我完全無法抵禦瘋狂要殺價、折扣和喔咪呀給的客人。

但在法國除了市集的攤販之外，店家裡的商品定價多少就是多少，一分一毫都不能少，所以我無力抵禦外侮的行為，也讓當時的上級很頭疼，還為此和我有幾次的「促膝長談」。

她說，她注意到當我面對要求殺價和折扣的客人時，我經常會回說：「抱歉沒辦法喔！」或是「這不是我能決定的。」

不過當我這樣說時，我給客人的潛台詞就是「不是不給你，而是我個人沒辦法」，所以客人才會不肯罷休，總是接著要我問我的上級、我的經理、我的老闆。

台灣的服務業用詞多較為婉轉，連拒絕都要委婉還要表達歉意，所以要我一下子改掉台式口頭禪的「抱歉沒辦法」實在不容易。

而我也觀察其他法國同事是怎麼面對同樣要殺價的客人，當然有人是直接義正詞嚴地拒絕所有超出能力範圍的要求，不過也有同事留一手以避免尷尬的功夫也真各有千秋。

有的同事兩手一攤打太極「定價就是這樣，要不要買是您的決定囉」把球丟回給客人；有的同事幽默地回酸奧客指店家黑心要求殺價：「是啊，如果我們這些黑心商人都不需要賺錢的話，當然沒問題囉！」；

或是要裝傻搞笑的就會說「欸，人客你很會喔！」然後轉移話題。

我得說，我學了很久，才學會對客人說不。

●第二個特性，「這不是我／我們的問題」

這句話大概也是法國服務業的萬用口頭禪之一。要學會了，才能說自己掌握了法國服務業職人的一個重要核心精神。

各行各業都有自己的守備範圍、術業專攻，超出我們能力和專業範圍的要求，一來是屬於他人的專業領域，別人不會希望我們越俎代庖、亂做一通；二來，我們也沒有那個專業能力和知識去完成。

比如說，我之前有份工作是在肥皂店賣肥皂和其相關產品，我也是那個小街區唯一一位會說中文的店員，結果有中國客人跑來問我隔壁家精油專賣店賣的產品，畢竟店家就在隔壁，我也算小有認識，簡單和客人說了一下後他就到隔壁店去看了。

沒隔幾分鐘，這位客人又回來了，問我能不能陪他到隔壁店去，他想問問題、想買，可是精油店店員只說法文和英文，而他又不會英文。

「反正就在隔壁，妳也認識他們家的產品和老闆啊！」

「但這不是我工作的店家啊！我不能、也不可以這樣做。」

「妳在這上班就是幫客人啊！妳幫我一下會怎樣？」客人看盧不動我，開始不高興了。

「我是在這裡上班賺錢的，不是來免費幫忙的，今天付錢給我的是這家店的老闆，不是隔壁店的老闆，我的工作範圍就是在這家店裡而已，他們家的事情並不是我的問題，不然以後我是不是要幫這街區所有的店家做中文導購？」

一旦具備了這兩個法國職人的特性，我就變得不再單單是一個在法國職場工作的台灣服務業從業人員，而是慢慢成為真正的法國服務業從業員。

●第三個特性，「別怕，有理老闆會挺你」

相比台灣，法國服務業之所以更有尊嚴、更敢於拒絕、更不屈服於奧客的其中一個重要原因，就是你的老闆和上級會挺你。

而事實也證明，在我工作的這些年來，就算老闆沒有以和奧客吵架打架出氣的方式來相挺，但從來沒有發生過迫於客人無理的要求或壓力，老闆逼著我對客人百依百順或是要我去跟客人認錯、道歉、賠不是的情形。

我一直記得前份工作的老闆對我說過的話：「客人想殺價、想要禮物都沒關係，我們在能力範圍之內當然可以多做一些讓客人高興，但是只要他們欺負妳、讓妳不舒服妳就可以直接把他們轟出去，我們是在賣東西，不是在賣尊嚴、賣身當奴隸。」

而我也有幸親身見證，老闆不是隨便說說而已。

那會兒是幾位中國客人正纏著老闆鬧著要禮物，堅持自己買得多是大戶，應該要享有折扣或禮物，而且還以買一送一的態勢盧著老闆跳樓大放送，購物籃放在櫃台就是死不結帳。

結果老闆只用破爛英文說了一句：「抱歉，我無法，不想買就算了。」然後直接收回一整籃商品，不賣了。

那群客人最後只能又驚愕又氣餒地離開，連原本打算買的東西也買不了......

他家不是幸福企業，但他就是個非常典型「法式思維」的老闆──國王都能送上斷頭台了，區區奧客我還怕你什麼？

我現在的這份工作，也要天天接觸大量人群。有一次，中國實習生妹妹被一位客人瘋狂刁難，她緊張地講話都結巴了，客人更得寸進尺，抓著這一點語出不諱地直接說：「

妳的法文太爛了，我一句都聽不懂」、「妳沒有辦法諮詢我、我的問題對妳的程度來說太複雜了」、「妳去找一個法國人來，我要一個聽得懂我的問題的人來幫我服務。」

實習生妹妹去找我們小主管，把來龍去脈簡單說一下，小主管立刻走到櫃台接手，第一句話就是板著臉問：「您剛剛對我的實習生做了什麼？」

其實有時候，服務業人員要的很簡單，我們不期待奧客絕種、也不期待自己的工作每天都順心如意，求的不過是當有人來欺負我們時，知道背後有人願意挺你，就夠了。

●第四個特性：同仁之間砲口一致，主管也只能配合

而探究許多法國老闆會挺員工的背後深層原因，其中一個便是同事同仁之間非常團結、非常互助，就算不團結，但至少在面對重要議題時砲口一致。

例如我在遊客中心的工作經驗：由於要接待所有社會大眾，自然是躲不過那些牛鬼蛇神，其中有一位在地奧客「瘋伯」更是長年不停來騷擾、刁難這裡的工作人員，我的老鳥同事還是菜鳥時，就曾經被他罵哭過，大家見他都如臨大敵。

而瘋伯最近一次大鬧，便成為引爆的導火線：他不滿新進的男同事出聲制止他大力拍打櫃台和亂踹櫃子，於是大吵大鬧要男同事出來單挑，失控到我們必須報警處理才行，而現在警察有時候還會三不五時巡邏到這裡來，問我們是否一切安好。

之後這個「瘋伯事件」，成為我們內部非常嚴肅討論的一個問題：當初報警之後，主管的意思是如果瘋伯之後回來再鬧的話，我們就通知警方；但如果沒有鬧，我們沒有理由拒絕他。

但是所有櫃台工作人員都強烈反對，因為瘋伯來鬧、來刁難已經行之有年，不是一兩次了。

同事一說：「所以他只要下次來表現正常，我們就得讓他繼續來？他前面刁難我們、欺負我們的都不算了？我再也不想在這裡看到他，他以後只要一進來我就會報警。」

同事二：「每次大家都忍著他、讓他，想說不要跟他計較，才會讓他得寸進尺，以致於這一次敢在這裡大鬧甚至要找人打架，那以後還得了？離我退休還多久？我才不要未來 10 年、20 年都還得見到他！」

同事三：「況且他這樣一鬧，把遊客都嚇跑了，我們工作也不用做了！我都不知道為什我們忍這人忍到現在？」

於是基於所有櫃台人員的反對，主管最後不得不修正她的決定，禁止瘋伯再次進入，再也不接待服務瘋伯，而且同事一堅持只要她再看到瘋伯踏進來一步，她就會打電話報警。

à dieu，瘋伯。

法國工會之所以會這麼有名地團結、剽悍，可以從他們這些民族性格中看出一些端倪。

相信我，惹熊惹虎，就是不能惹到法國員工，他們簡直比小河馬還要可怕，法國老闆不會不懂這道理。

這道理不僅對老闆適用，對客人當然也適用。如果你今天對一個餐廳的服務生無禮大小聲，那最好就要做到這輩子再也不去這家餐廳消費的心理準備──因為不會再有任何一位服務生給你好臉色看。

所以追根究柢，希望能徹底改善服務業被奧客壓榨的困境，首先要做的就是「關心你的同行、同事，把他們的問題當成自己的問題」，永遠不要覺得事情沒發生在我頭上我就不用管，不然哪一天真的發生到自己頭上了，同樣也不會有人為你發聲。

也只有在奧客學到教訓後，他們才會學著去尊重提供服務給他們的人。

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