不管是手機或是電信業者,客服部門是一大支出,像國內電信龍頭業者,平均1個月花在客服的人事成本,高達1億5千萬,如果把客服中心移到中國大陸,至少可以省下一半的錢,但擔心口音以及習慣用語不同的問題,電信業者說客服中心絕對不會外移,也要求客服人員一定要會說台灣的方言。
即使是休假日,客服中心還是很忙。電信公司客服人員:「很高興為您服務,您好,請您手機要開啟網際網路。」
各種疑難雜症,都得靠他們處理。電信公司客服人員:「你的帳單都寄到哪個住址?什麼名?登記誰的名字?」
不僅中文流利,還得會說閩南或客家方言,才能搞定用戶,工作條件要聲音甜美、EQ高,每分鐘中打50個字以上,台灣平均一位客服人員月薪35000,如果在中國大陸只要15000,電信龍頭每個月花在客服人事成本上,就要1億5千萬,但擔心客服中心外移有溝通障礙,所以堅持不走。
電信公司客服處經理莊文明:「我們很少在講萬華,我們都說艋舺,那三重都講三重埔,類似這樣的東西。」記者:「所以中國大陸那邊聽不懂?」莊文明:「對啊。」
親切或富有磁性的聲音,最受歡迎。客服人員李建達:「很高興為您服務。」
客服人員張若怡:「有什麼需要為您服務的呢?」
但相對的困擾也不少。張若怡:「進線來騷擾的,就會問說,你今天穿什麼衣服、內褲什麼的。」
客服人員楊皖婷:「口出穢言,我們可能默默承受。」
李建達:「稱讚我聲音很好聽,然後詢問說你幾歲這樣子。」
居然有人把客服專線當0204,實在讓人臉上三條線,電信業者說考量服務品質,不考慮把客服中心外移,但希望怪電話可以少一點啦。
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