最近網路上流行一句話，那就是台灣最美的風景是人，但台灣奧客奧起來真的不是人，為什麼會這樣說呢？除了最近層出不窮的案例，看到第一線服務人員被打、被罵，另外原本超商提供給客人的咖啡寄杯服務有兌換期限，最後也被消保會介入取消，在在顯示出台灣消費者意識的高漲，但在一昧追求自身權益的同時，這些服務人員的權益又在哪裡呢？
記者詹舒涵：「你好我要領取我的冰拿鐵，不用加糖謝謝，靠著這張兌換券就可以領取之前沒有兌換的杯數，不過以前上頭是有壓著兌換日期的，現在新版的已經全面取消，就是要避免兌換日期所造成的消費糾紛。」
額外的寄杯成為常態，沒有明文的服務內容，常常有消費者因超過期限無法兌換惹出糾紛，行政院消保處5月30日找來國內四大超商業者討論，認為寄杯等同於禮券不該有日期限制，超商也達成協議全面取消。
民眾：「這樣就不會有時間限制，以後要拿就隨時可以拿。」
消基會董事長陸雲：「對消費者好，對你這個企業形象也有幫助，那也能夠達到你促銷的目的，那為什麼何樂而不為呢。」
消費者樂得叫好，若有良好買賣默契當然能帶來雙贏，但寄杯一直缺乏完整配套，視各分店決定機制，現在公權力介入讓業者退讓，若有消費者把方便當隨便恐怕會無限上綱。
社會評論員朱學恒：「就是企業覺得反正又不是我累，你是全家超商的CEO你會累嗎？是你寄這個杯子，你是統一超商的總裁是你寄這一杯嗎？這沒有寫在合約裡面是店員跟店長，而且是各分店的店員跟店長，各自的合議行為的時候，我覺得沒有政府介入的空間，該取消就取消。」
站在服務第一線，店員不僅忙碌還得應付突如其來的狀況，最近超商員工被施暴的案例更是層出不窮，有的無理嗆聲甚至出拳毆打。
台安心身醫學科主治醫師許正典：「因為他用不理性，我們想要用理性來對或應付的時候，那這時候就會槓上所以這時候，你可以聽他抱怨即使聽他說，我就想要起來除了想要起來，還有要什麼嗎聽他多講幾句，他自然就會放下。」
貼心服務顧客願意回流，有20幾年服務經驗的餐飲店長坦言，即便已經很努力難免還是會遇上失控情況，因應措施還是以安撫為主。
餐廳店長：「通常就是我們就是要用微笑去安撫客人，就說不好意思請問這邊有什麼，我們可以幫到你的或是我們這邊，可以幫你去做一個解決，讓你可能就是用餐會比較愉快一點。」
不希望影響生意，店家多半傾向息事寧人，但自家員工吃了悶虧，老闆還是看在眼裡。
餐廳老闆Tony：「甚至我們也碰過客人說他的筆電不見了，放在座位上他上完洗手間回來就不見了，然後說是我們的員工拿走了，後來發現是那個客人根本就沒有帶下車放他自己車上。」
不願悶聲挨打，業者還是願意配合調查捍衛員工權益，但高漲的消費者意識，恐怕來自於消費者長期對於自身權益的自信心不足。
台安心身醫學科主治醫師許正典：「我就是要維護我的既有權力，我的公平性要先得到保障，所以我這時候一定要先大聲的疾呼，免得我的公平性被你給忽略或被你給踐踏，所以在強力主導跟在弱勢心理這兩個，衝突的一個情況之下，可能也會讓他的行為，出現一個比較不穩的表現。」
但台灣消費者運動已經有30幾年歷史，消費者不再處於被動，消基會也坦言有時候還是會教育消費者應該學會尊重。
消基會董事長陸雲：「有時候消費者有些要求，我們是覺得並不是這麼合理，所以他如果來申訴的話，我們通常都會跟他解釋一下，說個案子在某些意義上來講的話，我們覺得也是有理由的。」
有專家甚至提出五大步驟給第一線服務員收服奧客，包括適時尋求協助，而協助處理者要被完全授權以及不能被激怒和提出的補償要能立即使用，最後是事後致電關切。
消費天秤上，除了消費者要捍衛權益，服務者也要合理尊嚴，任何一方都不該無限上綱，才能創造理性的消費天堂。
圖／TVBS
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