成功打造出餐飲王國，還連續2年拿下遠見雜誌「服務業調查」第一名，老闆徐承義靠的就是4個字「有備而來」，從最小的細節，鍛鍊自己做餐飲穩紮穩打的功夫。
◎紅色警戒 服務繃神經
裝設在天花板上的警示燈一亮，餐飲總部工作人員全面繃緊神經，對集團裡超過1200名員工來說，只要打進這通0800電話的顧客，就算只是單純問「營業時間」這樣的小事，老闆都不准有人當小事看待。
瓦城在台灣所有員工超過3百人，徐承義打造餐飲王國，要求第一線同仁做好顧客服務，所有的「天使」都藏在細節裡。客服人員：「喂，瓦城泰統客服專線您好。」
連續2年拿下遠見雜誌「服務業調查」第一名，徐承義超過20年做到「集團性餐飲」，靠的就是4個字「有備而來」。
採訪這天，還要3個月才過農曆春節，對集團上上下下來說，已經是「倒數百天」，徐承義領軍大隊，100天前精密佈局。
泰統集團董事長徐承義：「我想在人力跟物力的安排上面，我們都要再三做好檢查，所以我想在這個部分，讓大家可以確實跟每家店的區經理，每個區的區經理做好溝通，然後看現場需要任何協助的地方，儘管提出來。」
徐承義：「大家好，接下來這幾天都是連續假期，我也知道大家做了很多充份的準備，那我想最重要一點，希望我們讓每位進來的客人，都可以感受到我們真心為你的精神。」
◎千挑百選一杯 基本功
只有「百分百」一個標準，是徐承義自我要求的基本功，從客人踏進餐廳大門帶位點餐，到客人點的每一道菜，在預定時間裡上桌，分秒掌握，徐承義全部變成「守則」變成「規定」，每一個集團員工都要遵守。
徐承義：「第一道菜一定要在8分鐘上桌，最後一道菜一定要在25分鐘內出完，這個制度怎麼來，就是說我坐在那裡，從顧客的角度，從點餐，如果你在肚子很餓的情況下，你去體會顧客能夠容忍時間是什麼樣子。」
為客人多想一點，回客率自然攀升，黃信傑是展店經理，回憶起他曾經跟著徐承義，就為了一個玻璃杯攪盡腦汁，因為舉杯千百次，原來的玻璃杯都不會讓人留下特別印象，徐承義喜歡在不起眼的地方，偏偏仔細斟酌。
泰統集團營運部經理黃信傑：「其實這個杯子的話，其實我們從很多不同的廠商這邊去收集很多它的樣品，大概有3、5家廠商，那麼可能拿了其中十幾個杯子來試，我們不管有腳的或是沒有腳的，方的或圓的，有紋路沒有紋路的，我們都去從外形上做考慮以後，我們再以客人角度去做使用。」
◎在細節裡 20年築起王國
同樣是杯子，酒杯和水杯，學問大不同，徐承義商界的朋友都知道他從最小的細節，鍛鍊自己做餐飲，穩紮穩打的功夫。
包氏國際負責人包益民：「人家說所有的東西都是Detail，那他真的是對Detail每一件事情，包含他的流程，服務的製程，他的這些東西，有時候也是跟我聊這些事情。」
美食家胡天蘭：「我只能說一句話，好在他沒有幹美食家，不然我就失業了，他真的是喔，也還好他沒有當廚師，他只是訓練廚師，做經營管理，要不然台灣廚師大概很多都不想從事這個行業了，我覺得這個人是跟自己有仇的人。」
◎服務 百遍教不厭
正因為徐承義有種「近乎苛求的堅持」，從內場到外場，每個細節，他都發展出一套SOP，變成準則，客人有百百款，臨機應變，要怎麼教？徐承義對「服務」兩個字，有傳教士的熱忱，一教再教，隨時找case 反覆示範。
黃信傑：「他(客人)要求每一道菜的擺設，依照他的希望擺在那個餐盒裡面，在那個時候其實第一次來的時候，就覺得這樣好麻煩，可是後來他又連續來了兩次、3次，其實很常來之後，其實我們有大概去問說，為什麼你餐盒一定要這樣特別擺，其實知道他這個餐盒要帶回去給他剛補習下課的小朋友會去吃的，那他很喜歡這個餐盒一打開的時候，小朋友看了覺得，哇，這個是特是特別為他準備的餐盒。」
一盞警示燈，到一個特製餐盒，環環相扣的細節，在徐承義的餐飲集團數不勝數，如果說，吃，真的能讓人體現出它的文化，也許徐承義做的雖然是泰國料理，但他想讓人感受的，是道地台灣人溫潤、體貼的在地特質。
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