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  • 05
  • Jun
  • 2017

「聊天機器人」夯!人工智慧讓服務變科技

記者 曾奕慈 / 攝影 許猛捷 報導

2017/06/05 22:58
越來越多產業逐漸走向虛實整合,藉由臉書粉絲團將消費者導向官網消費,也成了新的銷售模式,現在還有新創團隊研發出「聊天機器人」,讓消費者不只可以在官網下單購買,在臉書上私訊發問,24小時都可以立即得到回覆,甚至從提問到結帳都可以直接完成,一站式的服務,節省了人力,也提高服務效率。



把組裝到一半的椅子一一放入箱子裡,接著還有一箱箱的電腦螢幕架,準備整理出貨,這家專賣辦公用品的業者,2014年成立至今,沒有實體店面,主要以電商的模式來經營。

辦公用品業創辦人劉德成:「所有的客服幾也乎都是線上的,即便客戶要過來,也都要先預約。」

就是因為透過電子平台進行買賣,消費者的問題百百種,加上業者提供了產品的試坐體驗,面對在臉書上發問或是預約的客人,他們往往得花上許多時間來回覆。

辦公用品業創辦人劉德成:「就是人工嘛,我們的客服一直自己接電話,或者是自己打字,回e-mail回私訊。」

2017年年初,他們開始使用聊天機器人服務,大大提升了服務效率。

記者曾奕慈:「消費者如果對商品有疑問的話,是可以透過臉書私訊或是打電話的方式做詢問,不過必須是要在有客服人員的情況下,才能夠得到解答,而現在有了聊天機器人,24小時都能夠得到回覆!」

臉書上的基本訊息,四、五成以上都可以靠系統自動回覆,即使近一年來銷售量較往年成長了3倍,但客服人力卻不需要再做補充。

辦公用品業創辦人劉德成:「以前大概一個對一個,一個對兩個,一個對三個可能就很吃力了,那現在他有很多基本已經有明確問題的答案,就不用他手動回了,我們大概是一年前進駐這個工作空間,那主要當時會進駐這樣的空間,是欣賞它的氛圍還有它的工作環境。」

領著我們來到這間小辦公室的,就是聊天機器人的創辦人劉文翰,不到十坪大的研發基地,在今年誕生了聊天機器人,而幕後推手,就是這五位來自不同領域的成員!

聊天機器人創辦人劉文翰:「這個功能其實客戶提出來算是蠻實用的,確實是他們實際在銷售方面,銷售的情境之下會遇到的問題。」

從設計寫程式,到行銷專案管理,他們各有各的專長,原本是從資訊顧問起家,就是觀察到電商對於人工智慧的需求,從2016年第三季著手研發以來,合作廠商已經有300多家。

聊天機器人創辦人劉文翰:「FB的使用其實越來越普及,黏著度越來越高,人潮開始往FB上面聚集,但是FB沒有辦法做結帳、下單的這樣的事情,那這部分也造成說,商家在FB上面推廣它商品有一定的困擾。」

針對使用臉書的商家,聊天機器人能做的,包括了訊息的自動回覆,而回覆內容可透過廠商自行設計,也可由他們來進行輔導,像是設定關鍵字,還有從詢問到結帳,一站式的服務,另外就連消費者背後,相關數據的統計分析,機器人都能做到!

聊天機器人創辦人劉文翰:「聊天,甚至購買的過程當中,機器人可以自動地去蒐集這些數據,甚至去分析出他對某項商品,或是某些產品類型的喜好,那在時間過久之後,我們可以清楚地抓到說這個消費者的消費模式。」

聊天機器人目前最主要取代的,仍是基本的消費者服務,遇到較複雜的問題,還是得交由真人回覆,只是不論是電子商務還是實體通路,人工智慧勢必對傳統的服務業,造成某些衝擊。

行銷專家吳育宏:「未來的服務業已經不是服務業,它們可能是所謂的科技業,所以你必須要累積更多的消費者洞見,你才能夠在服務業裡面跟別的廠商競爭。」

服務和科技的距離拉近了,呈現的不只是銷售和服務模式上的轉變、人力的轉換和大數據的意義,更成了成功與否的新關鍵!

更新時間:2017/06/05 23:19

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