高鐵運量持續攀升，搭乘品質卻面臨挑戰。尤其尖峰時段與連續假期的人潮，總是相當擁擠，甚至出現持有對號座票的乘客，無法順利就座的情況。而高鐵去年客運量達到7825萬人次，今年更上看8000萬人次，對此，高鐵董事長史哲認同，自由座已成為服務品質的「殺手」，將研擬自由座管控方案，在超尖峰時段，實施「指定車次自由座」，預計最快明年上路。
搭乘高鐵通勤對許多商務人士來說是日常，方便快速又舒適，但隨著高鐵運量屢創新高，尤其在連續假期期間，整個月台常擠滿人潮，甚至出現手持對號座票，卻無法抵達座位的窘境。高鐵常客Hank表示，曾經因為自由座人潮過多，即使購買了對號座票，卻因排隊動線問題而無法抵達座位，讓他感到失去搶對號票的意義與目的。
交通部統計顯示，高鐵客運量從疫情前2019年的5723萬人次，到疫情後2023年暴增至7308萬人次，2024年更達7825萬人次，2025年上半年已達3984萬人次，全年數字很可能再創新高。尤其跨年與連續假期時，大批買不到票的民眾擠滿車廂間通道與玄關，甚至在月台失序奔跑尋找上車空間，要讓對號座乘客與自由座旅客需求都能被照顧到，成為高鐵營運的最大難題。
立委洪孟楷認為，高鐵目前的狀況明顯是需求大於供給，最根本的解決方法是加開班車，但連續假期時高鐵已全數開出列車，在2027年新增12輛列車到站前，這個問題恐怕仍然無解。立委林俊憲則指出，上下車時間點最容易產生混亂，如果乘客人數太多，高鐵確實應該要有即時反應，增派人手處理。
針對這些問題，高鐵董事長史哲表示，平日運量約20萬人次，連假疏運期最高達30萬人次，人數相差1.5倍之多。他認同自由座已成為高鐵服務品質的殺手，明年將開始研擬對自由座的管控方案，未來不排除在超尖峰時段實施「指定車次自由座」，要求旅客選擇特定車次，且超尖峰時段也無法再使用悠遊卡自由進站，以維護秩序與品質。
台灣交通安全協會副理事長林志學建議，針對超尖峰時段，應該是指上下班的通勤時間，可以再思考需不需要減少自由座，或是調整座椅配置，再擴大通勤時間的運能。隨著今年9月底到10月中共有3個連假，疏運期長達18天，高鐵也祭出早鳥票5折優惠，希望民眾能分散到離峰時段搭乘，以維持高鐵準點、安全及高品質的服務招牌。
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