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  • 10
  • Aug
  • 2014

【一步一腳印】 我們的熱血服務業

記者 吳安琪 / 攝影 曾福強 報導

2014/08/10 22:28

業者資訊:台北市文山區興隆路一段251巷3弄9號1樓 (02) 8663-9398接送公司負責人許佐夫:「如果你看到這些身障朋友,真的因為你的服務而開心了,我覺得這是我們最重要的事啦。」接送公司負責人許佐夫:「您現在看到的是全台灣,最大的復康巴士。」許佐夫指的是這個升降梯,一般復康巴士升降梯,大約是它的2/3。接送公司負責人許佐夫:「所以這樣子的大小,它除了幫我放下來,這樣的大小,它不僅可以接一般輪椅、骨科輪椅、高背輪椅,就連電動輪椅或者是直立輪椅,或者是那種有頂棚的小型代步車,我們都可以直接上去。」因為它不只大,還能負重,兩個人站上去是小意思,而車廂也夠高,上車到下車,完全不必低頭彎腰。接送公司負責人許佐夫:「你就發現它一點聲音都沒有,實劉德華演唱會也不過如此,重點就是,讓身障朋友體會到,喔,這個的安全,重點在這裡,他們就會更樂意出門,這是我們一直,希望做到的部分。」所以現在,不只是讓我們體驗,也是出門服務前,必要的檢查,務必讓客人安心放心。民眾:「我們出發吧。」這也是服務的一環,派了司機之外,許佐夫也常隨車去看看,其實他本來做的,跟無障礙接送完全無關,許佐夫本來是紀錄片編導,十幾年了,直到五年前,他阿婆摔倒,坐了輪椅。接送公司負責人許佐夫:「那時候我們很天真地就說,欸我聽過一種服務,叫復康巴士,我們打電話去叫車,結果沒有想到我們家,不能夠叫復康巴士,原因就在於我們家沒有身障手冊。」那麼就申請吧,結果還需要一連串,前後約半年的評量手續,即使阿婆已經90多歲。許佐夫:「那你想,我們怎麼捨得,讓老人家去做,這麼多的檢測,所以想說與其抱怨政府的不足,不如我們自己,先解決問題吧。」於是許佐夫,買了車,改裝好,開始全台第一也是唯一的,自費民營無障礙接送服務。許佐夫:「那時候全家人都反對,而且大家覺得,我怎麼可以貿然投入,一個完全不知的領域,而且沒有任何前例可循,然後把家庭陷入險境,可是對我們而言,你看到自己家人,為了照顧身障的長輩,而有很多的這些辛苦,你就覺得,我們一定要試著解決。」許佐夫說得有道理,結果他哥哥許佑夫也跳進來了。許佐夫哥哥許佑夫:「我們會覺得說,兄弟、家人,一起能夠有這樣的機會,做一個事業,實際上剛開始覺得,這是多美好的事,比方說兄弟其利斷金嘛。」而且財務會計專業的許佑夫認為,能為人解決問題的行業,應該有商機吧。許佐夫:「我在開車的時候,我會遇到以前的,同事,他們都講說唉呦、佐夫啊,怎麼現在變司機啦,就有一點嘲笑我的意思,可是我是覺得當司機,為什麼感覺是比較,低一點的因為我覺得,不管是當編導,或者是當復康巴士的司機,其實都一樣的,都是服務業,可是為什麼大家會,對復康巴士有這樣刻板的印象,那這也就是讓我激起,想要把復康巴士的水準整個提高。」有想法之後,要有行動,兄弟倆去貸款,去買更多的車,裝更好的設備,也給自己更大的壓力。許佑夫:「我們會跟我們所有的客戶講說,欸,除夕那天,我們只有接到下午三點喔,三點之後我們可能,就真的很難接,可是我可以跟你報告實情,實情就是我們都還一直接,接到下午六點多。」接送公司員工:「哈囉哈囉。」翁玉鈴曾經在伊甸工作,許佐夫常跟她請益。許佐夫:「在我工作的第一年第二年,翁子幾乎都是明星級的人物,她每次在發表,任何無障礙的宣言,或者無障礙的,一定有她,所以我們偷學了很多。」八福無障礙協會秘書長翁玉鈴:「我們都很支持他,也覺得這是一個很棒的一個跳脫公營單位,或是公設民營的這些單位的一個立場,完全一個不知死活的人,那時候我這麼認為,他是不知死活。」

翁玉鈴話講得直接,除了深知當年,許佐夫兄弟籌錢的辛苦,她坦白說不少身障朋友,戒心是比較高,他們的生意不好做。

許佐夫:「一開始都覺得,我們是詐騙集團,都會在想說,怎麼可能會有人要做這個服務,就像她剛講,你是不是腦袋壞掉,這怎麼可能會賺錢呢。」

不過疑慮化解,換來的是像翁玉鈴這般真心相挺,她曾帶一群朋友去北海道滑雪,厲害吧,日本教練願意教她們如何在雪地上飆速,沒想到要從台北住家到桃園機場,反而成了關卡,一般上下班的復康巴士,沒法子帶她們趕大清早的飛機,連無障礙計程車也不好叫,就只有許佐夫的車,願意凌晨兩點開始四處繞,四處接。

許佐夫:「政府其實真的有在做事,不管是復康巴士,或是無障礙環境,真的有在做事,也有在進步,但是離使用者還是有一段距離。」

那麼就要努力,把距離縮短了,翁玉鈴今天就是要去,為一家銀行的無障礙設施提供意見。接送公司員工:「妳是(改裝)第一個客戶喔,真的太太榮幸了,欸,這有不一樣欸,對。」

十秒鐘內,輪椅穩穩地升了上去,就定位,綁安全帶,車子裡的冷氣溫度,音響音量,都已經調到最舒適的狀態。許佐夫:「很多新同仁講說,學長,連音量都要固定在12喔,有沒有那麼龜毛,但固定在12的意思是,那是一個最安全的聲音,不會大不會小,因為你裝了升降梯,可能會有一些噪音,這個音響的聲音,正好可以到達一個環境的平衡。」

連瑣事也規範了,許佐夫說,不是要大家當機器人,而是車上太多,不可預料的狀況,希望大家更用心思應對。許佐夫:「我隨便敘述一個狀況喔,如果今天我們後面載的阿公,不小心在車上漏尿了,怎麼辦?」

當然是去清理啊,可是對客戶心情上的照顧呢?記者:「你覺得誰會最尷尬?」許佐夫:「大家都應該會覺得是阿公,但我們的經驗告訴我們,最尷尬的是旁邊的家人跟親屬。」

確實再想一下,是在一些醫療院所,看過老人家面紅耳赤,是來自家屬的埋怨。許佐夫:「他(家屬)的目的,只是要掩飾他的不好意思跟尷尬,所以我們同仁必須在第一時間就講說,欸,張小姐(假想名),沒事沒事,妳不要緊張,我先靠邊,先幫妳把阿公清理乾淨,我們常遇到這個事,一點問題都沒有,就、你先把這些心情照顧好,阿公覺得舒服了,家屬也覺得,啊,太感謝你了,那我覺得這個才是,我們一直強調除了A點到B點之外,我們的接送,到底不一樣在哪裡。」

不一樣的,從軟體到硬體,有這麼個設備,我們看著很新奇,它叫做爬梯機。無障礙接送調度張隆漢:「我們每一位同仁,在練習之前,他都要先去親身體驗,坐爬梯機是什麼樣的感覺,對他能感覺以後,他才能在操作的同時,會去了解說,欸,客戶在坐的時候,哪裡會有什麼樣子的疑問,他可以馬上做一個調整。」

就靠這個機器來幫助,住家無電梯的客戶,克服出門前最後障礙了,以前可能有些人,用抱的用背的上下樓梯,不過並不是,每個病患的狀況都適合,也不是每位家屬、看護都有那個力氣。

實際操作情形:「確認沒有問題的時候,我們就準備要往下,好,往下囉。」

從綁束帶、啟動,到現在下階梯,一步一步都會先提醒,不為提醒我們拍攝,是已經把提醒變成習慣,別讓人覺得出其不意。無障礙接送駕駛張家榮:「麻煩,剛開始在學習上面吧,對,那個學習很多項的時候,你當然會覺得麻煩,但是當它成為一種習慣的話,就一定都會去做到。」

張家榮以前是電視台SNG工程人員呢,轉行來這裡一年多。張家榮:「因為我的母親她也是一個身障者,那我們就感同身受出外的不便,對,那不管是上下樓啊,或者是坐車啊,都是比較麻煩,比較辛苦一點,對,所以我覺得有這個機會,可以來嘗試這個工作,我覺得很好啊。」

不過這工作會不會,很花力氣呢,那個爬梯機,該不是靠人力拉上拉下吧,結果並不是,椅子下方的齒輪,把階梯咬得很穩。

無障礙接送調度張隆漢:「假如這個時候,突然之間,奶奶說啊好痛啊好痛,就是說,有什麼狀況的時候,我們同仁會放掉電源,放掉電源的時候,這個機器就會,完全靜止不動,它的整個履帶,就會卡在這個樓梯上面,它也不會往前,也不會往後,所以它就是…。」記者:「他手已經放開了?」無障礙接送調度張隆漢:「對,他手已經放開了。」

也就是說,不用擔心工作人員不小心把客戶摔下去。

無障礙接送調度張隆漢:「來,你稍微推一下,往下推,它也不會動,往上拉,也不會動,對。」記者:「它會卡住?」無障礙接送調度張隆漢:「是,它會停止住。」

機器這麼厲害,那麼人員又是在練習什麼呢,這要再次提到,許佐夫所說的心情上的照顧了,真的坐上爬梯機,跟在旁邊看人操作,是有些不一樣。許佐夫:「好,不用擔心喔,這個非常安全的。」記者:「有一點那種雲霄飛車,要爬到最高點的那種。」許佐夫:「我們都說有時候感覺上像大怒神啦,對,有一點。」

後來聽說許佐夫,常為同事們收集笑話,就是要在這些時候,舒緩客戶的心情,而在公寓樓梯間,要靈巧挪移也需要一些功力。

許佐夫:「到了平台要轉彎的時候,怎麼樣的一個轉法,抓那個角度,還有客戶的腳會不會去碰到對面的牆壁,這些地方就是,要多靠練習來拿捏。」

學長級的張隆漢很熟悉機器,後來聽許佐夫講,他還是很多爺爺奶奶,喜愛指名的哈啦高手,更厲害的是,他調度車輛又快又精準。

張隆漢:「對、對,所以延,因為他的時間本來是跟我們約兩點嘛,因為我們…。」

有駕駛回報,去醫院一陣子了,沒等到客人現身,下一個行程快要延誤了。

張隆漢:「嗯,如果真的要兩點半的話,那我這邊同事必須先離開,欸先離開,那我在兩點半到兩點四十五之間,再一位過來好不好。」

似乎總共牽連到三輛車的調動,張隆漢後來說,還好客人也配合。

張隆漢:「那如果家屬來的話,請他們先在現場稍等一下,好,OK、好,謝謝你,不好意思,好、拜拜。」

無障礙接送調度張隆漢:「我們要應付非常多的臨時的狀況,就像是客戶跟我們約了時間的,但是他可能因為,家屬還沒到,那他也可能因為說,醫生本來跟他說這個時間,但是要多照個片子,要多做個超音波什麼的,他時間就會延誤。」

這樣的情況真的難免,只是後來多聊一下才知道,一般公辦復康巴士,不只不能臨時調度,有時候客戶還會被記點,是會影響日後預約資格的,當然公家資源,僧多粥少,無法每次呼應客人的需求,不過這個缺口不能不補,所以許佐夫把張隆漢,從銀行挖來強化服務。

張隆漢:「一路到現在,希望沒有讓他失望啦。」

張隆漢並不特別覺得自己,放棄掉什麼銀行金飯碗,因為他也認為,藉由更好的服務,創造價值更重要。張隆漢:「我們從他(許佐夫)當年的一年、兩年、三年到四年,現在要準備五年,一路這樣過來,他就是這樣堅持他的理念,在這樣子做,就是把最好的服務帶給客人,那我們也會想說你都把自己身家,都已經押成這樣了,我們不跟你,繼續拚下去這樣也不行,所以我們的同仁都是卯足全力。」

大家一起拚,用好服務帶來收益,希望不必再像初期,幾乎用命來拚。許佐夫:「我最難受的時候是,也許你們現在看不出來,我曾經差一點就中風。」

許佐夫回憶當時,沒幾個小時,半邊臉歪掉,能做的只能快掛急診。許佐夫:「我還開車就在想,就帶著口罩,然後一邊開一邊哭,就是我們有必要,累到這個地步嗎,這個不是應該是,政府要做好的事情嗎,為什麼我一個人,好好的電影不拍,我為什麼要把自己,累到這個地步,那也不是我一直想要哭啦,是因為它停不下來。」

不過,病好了、哭過了,許佐夫又回來接電話、發車。許佐夫:「如果我才體驗到這麼,一段小小的不方便,這對我有很大的震驚就是,哇,原來不方便,是這麼痛苦,我才一隻手一隻腳半邊而已,那些一輩子坐在輪椅上,行動不便的朋友,他們要受到這樣子的是一輩子的事。」

所以能幫上忙,又能帶來工作機會,不是很好嗎,漸漸地,公司口碑建立,兄弟倆近來還開闢出一片藍海,就是無障礙旅遊,黃欣儀是兄弟倆的好友兼合作導遊。

輪椅導遊黃欣儀vs.許佐夫:「這是我們剛改好的喔,新的,太好了,最新的喔,我就在想我六月,拉拉山的活動,我一個禮拜前,才能確定那個日期,等於說確定哪一天,是有陽光的才要去啊,喔麻煩斷個電喔,所以我就有在問,你們車子什麼時候好,這樣才比較不會說那麼累。」

黃欣儀在十多年前一場病後,莫名喪失行走能力,不過別看她坐輪椅,她是有證照的導遊,親自去勘查過很多景點。

許佐夫:「旅行社一定都是沒事就沒事,盡量不要有事,比方說我們出去哪裡玩,如果有老人家,坐輪椅或幹嘛,說,啊那個,不要啦,我看看就好了,導遊當然就,多一事不如少一事嘛,喔,好好,伯伯你坐著,她不是,只要是她帶團,她一定都會勉強人家,你一定要去嘗試,你一定要去試試看,你一定要親手去碰,你要自己去吃。」

不親身體驗,怎麼會有fu。輪椅導遊黃欣儀:「這是真的喔,我朋友他回想起來會說,唉呦,我好懷念那時候,跟你去哪裡哪裡,他看到照片還會微笑的,我覺得那個,我再怎麼辛苦都值得,因為讓他們可以得到這麼多,這就是我想要的。」

而能搭配得上的舒適的交通工具,就是重要夥伴。黃欣儀:「我就一直跟佐夫說,要做旅遊啊,因為在旅遊上面就是,因為它的(收費)範圍,是比較大的,尤其有過夜的行程的話。」

許佐夫:「欣儀有點醒我一個東西喔,就旅遊的部分是,她說佐夫醫療接送,大家都是淚眼相對,因為沒有人沒事會叫醫療接送嘛,可是旅遊是開心地相會,所以旅遊的錢是開心的錢,那你一定要從這方面獲利,才能夠支持你的另外一個理想。」

其實讓人開心花錢,就已經是好事一樁,許佐夫說,好幾次在旅遊出車以後,聽到客人聊著,以後還要出門玩,要試試靠自己做一些事。許佐夫:「他們真的是悶太久,沒有出門了,所以一旦叫了我們的服務,然後出去旅行的話,出門的時候,中軸(車子大小)夠用,我還記得回來的時候,他們買了一大堆,環島旅行的伴手禮,根本就沒有地方塞了,所以我們一看到這個情況,發現,喔,這個服務,又不OK了,所以立刻,又進了長軸。」

長軸就是一開始看到的那種大車,而且國際間有更好的,無障礙設備也要引進來,快拆式的輪椅固定系統,是德國最新的得獎發明,高防滑係數的踏板,老人、孕婦也安心,另一輛車、另一款踏板,又是不同的體貼。

許佐夫:「他(客人)說,佐夫我跟你講,我是坐在這個位置的,駕駛座後面,右邊這裡,他說我總覺得。」

那是一次服務後的滿意度調查。許佐夫:「他說我總覺得,你們這裡缺了一塊,我們那個是有輔助,像你剛剛看到的,伸出來的,他說我視線上,總覺得這裡缺了一塊,所以每當你們轉彎的時候,我都會害怕掉下去,雖然我們都,幫他固定得很好了,可是他視線上會覺得,自己有這樣的害怕。」

許佐夫沒把這樣的抱怨當無聊,他真的去找到不同的輔助踏板,翻上來,剛好把地板填平,許佐夫總是這樣有盈餘了,又去買車買設備,他還正急著要把服務據點,拓展到中南部、東部,阿婆的過世,讓他覺得腳步不能慢。

許佐夫:「在我們兩個對話的這個十幾分鐘裡面,又有多少老人家,在中南部是這樣走了,所以每次想到這裡,我都會想到我阿婆,我會覺得這個,不能夠停下來,所以我們又繼續去做了更多,被財經顧問覺得是不可以這樣做的事情。」

說到財經顧問,許佐夫兄弟的公司,因為是可以兼顧公益,與營利的社會企業,前一陣子被經濟部選上上創櫃版來募資。許佐夫:「我們很多的老客戶,發現了我們正好在上創櫃,而他們是完全地,第一線地直接感受到,我們的服務,改善了他們家的生活,讓他們自己或他們家的老人家更方便,自己也得到輕鬆了,所以他們幾乎是帶著現金就來公司了。」

許佑夫:「其實這一路走來很多貴人,我們真的沒有想過說不讓它,比方說就沒有想過說,會讓這個收起來,就是只有用一切的精力,我們往前衝。」

用力用心,以好的服務換得收入後,為更多人服務,這樣的好循環,前一陣子還獲得表揚。

許佐夫:「我爸每次在新聞上看到我,就打電話罵我,我剛剛看到你,你又花多少錢,去買這個廣告,我相信,如果他這一次又看到。」記者:「好,我們會聲明,本節目絕不收費。」許佐夫:「你以為你剛剛籌到一點錢,你就上TVBS去買廣告,一定會被罵。」

再次告訴許伯父,我們真的沒收錢,不過在創櫃板募資以後,會有來自股東,希望獲利分紅的壓力吧,兄弟倆的初衷,還能維持下去嗎,許佐夫說,他希望股東們分享的是另一種紅利。許佐夫:「我有一天,我就跟阿福(司機)聊,我說,阿福啊,你每天都笑嘻嘻的,我這裡的薪水,是你過去的一半欸。」

阿福以前是做貨運的,收入豐厚。許佐夫:「阿福說,他說老闆,我跟你講,以前我載罐頭,罐頭都不會跟我說謝謝,我現在做這個服務喔,每一天載客人,每一個爺爺奶奶,都跟我說謝謝,喔,他說這是買不到的。」

牆上一幅幅圖畫照片,也是客人說的謝謝呢,許佐夫說,這些都激勵著他們更加努力。許佐夫:「我們的服務,真的雖然外界給我們很多的鼓勵,但我覺得還差太遠了,你如何能夠真正,跟他們想得一樣提供受尊重的對待,那個是沒有一天可以停下來的。」

所以兄弟倆累不怕,還琢磨著要提供,更多用心服務,讓無障礙事業,在台灣更貼心也更茁壯。

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