讀者來信：我在物流網拍分公司上班，之前一個A客人詢問的東西沒貨，客服組長遵照SOP流程，請客人不時打電話進來詢問有無進貨，不保證首先供貨給特定客戶。

結果後來進貨時我們先供貨給剛好來電詢問的熟客，A客人在網路上看到熟客的開箱文，很生氣，打電話和組長吵起來，為何進貨了卻沒主動打電話給他？

然後投訴到總公司的總經理那邊，總經理答應A客人一定給他滿意的答覆，並請副理解決，因為組長和A客人關係破裂，副理獻策組長叫聲音甜美的我給客人打電話，組長便來請我幫忙，我問組長他的立場是什麼？

組長說堅持SOP流程，之前沒錯為何要認錯？現在又沒貨了，請A客人月底再打來問，沒必要一有貨就打給A客人，能給總經理交代，有電話關心A客人的紀錄就好。

我打了兩次電話給A客人，剛好又都沒貨，結果A客人很生氣，堅持組長不適任需要離職，也要求有貨應該要主動打電話給他。

總經理知道後很生氣，因為後來明明又有一次進出貨記錄，怪我為何沒有主動打電話給A客人？總經理氣我們都跟組長「同一國」，對組員們一一質問，是否服氣組長的作法？今天被客訴，每一個組員都有責任。

最後組長被撤換，新任組長也命令我，一有貨就要打電話給A客人。

我有苦說不出，明明就是組長請我幫忙，怎麼都怪到我身上？我也不好意思向總經理說，組長又沒有叫我一進貨就給A客人打電話，我覺得好委屈，好想離職，也想去申訴職場霸凌。

【BU人我之間】專家顧問群之一，張銘倫臨床心理師（人我之間心理成長資源平台創辦人，現於精神復健機構執業。）答覆：

真是辛苦你了，明明不是你的事，卻要你揹黑鍋，灰心喪氣想離職的心情很可以理解。

明明只是最下層的小職員，卻被多頭馬車的上司指令耍得團團轉，真是氣人又無力！你的舊組長有自己的堅持，與總經理意見不一，他們在進行權利鬥爭（power struggle），SOP流程是不是比總經理更高階的人制定的？

想必組長的「後台」必定也很硬，發生這種事情沒有馬上被「fire」，總經理應該「動」不了他，最後只是撤換。

因此總經理搞一個「鬥爭大會」，試圖給你們心理壓力，各個擊破，讓你們內鬨「婊」組長，並在你們之中找一個「代罪羔羊」…

這時候，就看你們的心理抗壓性，現在苗頭轉過來對到你身上，可能要多忍耐，畢竟你和組長還會繼續是同事，你們要維繫關係，你說不好意思「供」出組長沒叫你打電話，這是你的人格、風骨和肩膀的展現，你一定要覺察這部分，且肯定自己。

綜合以上，給你幾項建議：

1.再有情緒高張的場面時，站穩權責，保守應對：直屬長官是組長，你不得越權，這是規定也是職場倫理，試圖找出工作守則、契約當中有無相關規範，讓你站得住腳。要「咬著舌頭」，必要時不要再多說，不然箭頭會持續轉過來對著你。

2. 連結內部資源：組員內有沒有和你關係較親密、立場較相近的同事？

可在主要工作場所的範圍之外，可能是茶水間、騎樓抽菸時或下班一起去吃飯，和同事聊一聊你的心情，他們的看法，組成「心理支持小團體」，但不要過於張揚，以免被上司「盯上」。

3. 連結外部資源，掌握自身籌碼：要不要離職，是重大決定，可以多給自己一些時間好好思考、等待態勢的變化，當然你也可以開始找下一個工作，或找好證據，反應給更上級，這時太快離職反而順勢讓你揹黑鍋。

職場霸凌不好舉證，很多時候，不利於職員發揮績效的因素是基於職場中「令人窒息的氣氛」，不見得是要求加班、罵你髒話這些外顯可見的行為表徵，也許可利用錄音等證據，增加手中的籌碼，要不要向有關單位申訴，決定權在你。

4. 把握心理成長的機會：人生每一個危機，都是更深入探索自己的好機會，因為這時你最有動力去面對和解決問題，也許你可以找有執照的心理師聊一聊，瞭解你過去和父母、權威者的互動，和這次與上司的互動有無異同之處？

你是容易揹黑鍋的人嗎？過去你都怎麼解決？相信好好探索，可以增加你未來職場生涯的利基。

備註：

1.讀者同意被適度修改來信問題後刊出。

2.心理諮商與治療需要來回澄清，若有進一步疑問，建議尋求有執照的專業助人工作者求助。