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【商周】最會做郵輪生意的女人 穩坐台灣第一的秘密

2017/10/12 23:34

圖/商周

香港啟德碼頭的海關人員、郵輪上掌舵的北歐籍船長、米其林餐廳裡的非洲裔經理、酒吧裡的印度調酒師……,凡她所到之處,總有人上前打招呼或熱情擁抱,這位跨越文化藩籬的台灣女子,樂於與人分享郵輪的美好。

好奇問她:整個郵輪上下,她熟得好像是在自己的家裡;她回答,船只要一靠岸,她幾乎都會上來看一下,和船上不同部門的人溝通。20年來,就這樣打造了她的郵輪人生。

她,是麗星郵輪台灣業務部副總裁劉曉寧,麗星郵輪在台的最高業務代表。笑稱自己是「元老級」員工的她,累計服務台灣旅客超過兩百萬人次,去年交出市占率6成的成績單。

劉曉寧腦中的業務思考策略是什麼,又是如何逆境突圍?

劉曉寧自承,她的確不是集團內最能言善道,或擁有亮麗外型的業務,但為什麼能從全球1萬3千名員工中脫穎而出,成為台灣區最高業務代表?永業旅行社總經理李宏炫觀察:「她是最能屈能伸的那一個。」

她的能屈,表現在她面對困境時,堅強的韌性。

2001年,剛轉入業務的劉曉寧,面對的是「一艘2.8萬噸的船,滿載是800人,但只有7位顧客,船上員工都比客人還多,」她回憶,「那段時間其實還是一個壯膽的階段,」關在裡面?會暈船?萬一不舒服不能下船?顧客各種負面思考都上來了,怎麼賣?她只能像傳教一樣,和同事一攤一攤跑旅展、發DM,一一破解「郵輪=暈船」的迷思。

放煙火、滑索道太危險?
她敢客製化,用行動說服人


早年台灣郵輪旅遊風氣未開,劉曉寧勤跑大公司爭取包船訂單。04年,為吸引美國知名菸商上郵輪舉辦產品發表會,她和同事花了個把月寫企畫書,「菸商希望在船上能有宣傳效果,我們設計了海上放煙火的橋段。」她說。

突發奇想的宣傳手法,卻引來船長、同事和客戶的質疑:「在船上放煙火太危險,萬一燒起來會不會沉船?」「台灣法令對菸酒商的廣告規範很嚴格。」各方意見如浪潮般向她襲來。

「這個點子,客人覺得很新鮮,我不想輕易放棄,」劉曉寧說。為了符合船上的安全法規,她決定安排另外一艘專門放煙火的船,到公海上與郵輪會合,還去上氣象課、算出最適合施放煙火的區域,再請船長在公海上定點停泊,終於順利完成任務。她的客製化服務,也成功打響麗星郵輪的名號。

去年啟航的星夢郵輪,有個戶外滑索道設施,滑行過程不過短短10秒,但必須在18層樓高的海面上滑行,「光是站在上面看就腿軟,」劉曉寧說,當時各家旅行社老闆、業務們參觀時,紛紛質疑其安全性,她乾脆親自上陣說服客戶。

「她是雲頂集團第一位體驗滑索道的員工,業務的工作是把郵輪艙房銷售掉,但她最難能可貴是親力親為,面對困難是會先做給員工看的人,」和她共事九年的麗星郵輪台灣區員工周宇軒說。

當機會來臨,需要決策時,她的「能伸」,同樣讓人驚豔。

6年前,一筆大訂單上門,但卻是沒人做過的生意:宗教包船。佛教團體發起繞行台灣海域一周,為古往今來的海上生靈祈福,這趟三天兩夜的行程,從航線申請、通關登船到餐飲服務,都是挑戰。

宗教包船程序太麻煩?
她四處協商,還魄力做擔保


第一個要克服的,是航行法規的限制。原來,麗星郵輪的慣行航線,是走兩個國家以上,適用國際公法;而繞行台灣海域一周的航程,則必須受台灣法規限制,她不僅依據客戶需求設計航線,還親自到交通部等單位跑公文,才順利成行。

為了這創舉,她居中多次溝通,終於取得共識。到了上船那日,基隆港邊站滿上千名法師,等著通關上船,沒想到更大的挑戰還在後頭。

「海關規定要驗護照才能通關上船,但是出家多年的法師們,只有受戒證,彼此互稱法號,長相、法號都還很像,根本出不了關。」當年承辦宗教包船的李宏炫說。

眼看開船時辰快到了,上千名法師和信眾擠在碼頭,心急如焚的劉曉寧,只好硬著頭皮去跟海關協商,以船公司名義擔保:「多少人出去,就多少人回來,一個都不能少,有問題我們負責。」她說,這才讓法師們順利改以身分證或受戒證通關。

甚至,為了客戶的素食需求,她還帶著外國籍的廚師團隊吃遍台北市各大素食餐廳,仔細說明菜色、做法和擺盤,讓老外主廚掌握台灣人的口味,最後在船上推出百道菜色的素食自助餐,不僅賓主俱歡,也完成亞洲第一樁宗教包船的創舉。

相信勤能補拙的劉曉寧,回憶起第一次體驗海上滑索道的經驗,她說最可怕的不是在海上滑行,而是通往高台的那段路程。「沒有回頭的空間,只能奮力往前。」這就是她總結20年來,在郵輪界從拓荒到豐收的關鍵心法。

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